Renouveler ses papiers d’identité, demander des prestations sociales, inscrire ses enfants à une crèche municipale ou un centre de loisirs départemental, demander une carte de transports régionaux, faire une réclamation à une administration locale... Engagé dans sa transformation digitale, le secteur public – Etat, ministères, agences et administrations publiques, collectivités territoriales, etc. – compte nombre d’initiatives destinées à faciliter les démarches des usagers dans leur vie quotidienne. Deux tiers des Français estiment d’ailleurs les services proposés « avancés » et la grande majorité « qu’ils sont au même niveau que les services proposés par les entreprises privées » (1). Même s’ils en ont une utilisation « occasionnelle » (une fois par semestre maximum), 66 % de la population juge ces services dématérialisés « de plus en plus faciles à utiliser », avec des bénéfices clairs en termes de gain de temps, puisqu’il n’est désormais plus nécessaire d’« aller au guichet » pour effectuer ces démarches administratives – ou du moins, tel est l’objectif.
Relation citoyen et expérience usager
Pourtant, le secteur public se place en 8 ème position dans le classement français Expérience client B2C (2) établi par KPMG. Si les relations entre organismes publics et usagers « n’obéissent pas toujours à une logique commerciale, il est intéressant de constater que les concepts de relation client et d’expérience d’utilisation deviennent de plus en plus pertinents », notent les auteurs de l’étude. « En phase d’accélération, la digitalisation de ces services est clairement un moyen de répondre aux attentes des usagers en termes de simplification des démarches. »
Pour le cabinet d’analyse CXP Group, « les organismes publics devraient porter leur attention sur la satisfaction des usagers et des agents, en assurant une expérience optimale tout au long des interactions avec les différentes applications rencontrées lors des différents parcours ».
Pour ce faire, « les administrations pionnières utilisent le concept d’expérience citoyen pour comprendre le parcours complet d’un usager par rapport à un service”, ajoute le cabinet conseil McKinsey&Company. « Elles mettent en œuvre des démarches ‘design thinking ’ et de développement agile pour repenser ces parcours dans leur globalité, en intégrant les besoins utilisateurs, les capacités technologiques et de l’organisation. »
Capture omnicanale d’information dans une logique « faire-faire »
Ainsi, 78 % des décideurs du secteur public accordent une priorité forte aux chantiers d’amélioration de la relation usagers, d’après le cabinet d’analyse Markess by exægis (3). Les processus supportant cette relation usagers impliquent l’agrégation d’informations et de divers documents (justificatifs d’identité, de domicile, de revenus…) soumis par courrier, email ou sur des portails et applications mobiles dédiées. Ce n’est donc pas un hasard si 51 % des responsables publics jugent prioritaire l’optimisation des processus documentaires (3).
Dématérialisation et capture omnicanale dans une logique « faire-faire » (où l'usager devient « coproducteur » de son propre dossier, en soumettant le type de justificatif attendu et en saisissant des informations clés au traitement de sa demande), gestion électronique de documents, archivage de contenus numériques, signature électronique de documents engageants, orchestration, automatisation voire robotisation des processus font ainsi partie des démarches mises en œuvre, avec pour objectif d’optimiser l’expérience usager – tout comme celle de l’agent – et d’atteindre l’efficacité opérationnelle.
Recherche d’efficacité opérationnelle et lutte contre la fraude
Cette recherche de performance opérationnelle est d'ailleurs nécessaire en période de réduction de la dépense publique (caractérisée entre autres par la baisse des dotations de l’Etat aux collectivités territoriales). En optimisant leurs processus de contrôle de pièces justificatives et de complétude des dossiers, les administrations vont permettre à leurs agents de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l’orientation ou le conseil aux usagers.
La dématérialisation et le développement des services publics numériques vont également faciliter l’analyse et le croisement systématique des données personnelles (issues entre autres des documents fournis par l’usager pour le traitement de son dossier), « notamment à des fins de contrôle de la fraude ». C’est ce qu’estiment 85 % des Français (1), qui sont à la fois les financeurs indirects de ces services (via les différents impôts dont ils s'acquittent) et les bénéficiaires.
Sources :
(1) « Digital Gouv'2017 – Etude sur la transformation numérique de l'Etat vue par les citoyens européensi> », Sopra Steria, avec Ipsos, 2018
(2) « Tendances de la transformation digitale dans les organisations publiques d'ici 2020 », Markess, 2017
(3) « Réussir à l'ère de l'expérience clients universelle – étude France, Customer Experience Excellence », KPMG en partenariat avec l'AFRC, 2018
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