Selfcare: 5 solutions pour rendre vos clients plus autonomes

Définition et avantages du selfcare dans la relation client

L’approche selfcare (ou self service) dans la relation client se définit comme l'ensemble des outils et moyens permettant aux clients de gérer eux-mêmes leurs requêtes et besoins sans intervention directe d'un conseiller ou chargé de relation client.

Cette approche, en plein essor dans les secteurs de l'assurance, des mutuelles et des banques, offre de nombreux avantages. Elle permet notamment d'améliorer l'efficacité opérationnelle (en reportant chez le client un certain nombre de tâches de saisie ou de recherche d’information réalisées auparavant par un call center ou un gestionnaire de compte). Simultanément, elle offre aux clients une plus grande autonomie et une accessibilité accrue aux services, 24h/24 et 7j/7. De plus, le selfcare - lorsqu’il est mis en place intelligemment - favorise une expérience client plus fluide et personnalisée, car les utilisateurs peuvent accéder rapidement aux informations et services pertinents à partir de plateformes intuitives et conviviales.

Voyons à présent quelles solutions de selfcare méritent d'être explorées.

Les outils de selfcare visent à répondre aux besoins croissants des clients
en matière d'autonomie, d'immédiateté et de simplicité 

Le traitement de la voix en langage naturel grâce à l’IA Genérative

Le Selfcare ne devrait pas être l’exclusivité du parcours client digital. Hélas, formuler une demande par téléphone (et obtenir une réponse rapide), peut être irritant : « Pour un sinistre auto tapez 1, pour un sinistre habitation tapez 2, …. ». Qui n’a jamais été agacé par ces répondeurs sans intelligence appelés SVI (serveur vocal interactif) ?

La révolution aujourd’hui ce sont les callbots (robots conversationnels par téléphone) boostés à l’IA et aux LLM (Large Language Model) capables de comprendre et générer du langage naturel comme les humains. Le client peut s’exprimer normalement par téléphone, le callbot lui répondra tout aussi simplement à l’oral dans la foulée.

Si votre entreprise n’est pas encore équipée, les callbots sont à considérer de près. Il existe des spécialistes dans ce domaine comme Zaion par exemple.

Le callbot accueille le client, récupère ses données, qualifie la demande (suivi de remboursement, déclaration de sinistre, , réclamation …), et y répond lui-même, ou oriente le client vers le bon interlocuteur pour les cas les plus complexes. Le tout en langage naturel et sans musique d’attente interminable !

Résultat : L’accès simplifié à l’information (y compris lors des pics d’appels) permet d’améliorer l’expérience client. Quant aux conseillers et aux centres de contacts, ils sont déchargés des requêtes répétitives à faible valeur ajoutée.

L’accessibilité handicap intégrée au parcours client digital

Favoriser l’autonomie des clients, c’est bien. Favoriser l’autonomie de TOUS les clients, y compris ceux ayant un handicap, c’est encore mieux.

Lorsque l’on parle de l’accessibilité en France, la référence tient en quatre lettres : RGAA

Le RGAA (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité) est un cadre normatif français qui vise à rendre les contenus des sites et services numériques accessibles aux personnes en situation de handicap. Adapté des normes internationales WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), le RGAA prend en compte 106 critères d’accessibilité comme par exemple la présence d’alternative texte aux images, ou l’usage de couleurs avec un niveau de contraste suffisant entre texte et arrière-plan.

Si ce n’est déjà fait, commencez donc par évaluer votre site internet et vos services numériques. Des outils très complets existent, à l’image du Kit d’audit RGAA du site accessibilite.numerique.gouv.fr. Ce kit fournit l’ensemble des instructions et documents pour réaliser votre propre audit. Très utile ! Bien sûr, les cabinets d’audit seront une alternative si la tâche vous paraissait trop complexe.

La prise de RDV en self service 24/7

Là, vous allez dire : la planification de RDV en ligne ce n’est pas nouveau ! Et vous aurez raison….mais en partie seulement. Car il y a une évolution majeure dans ce domaine : l’intelligence accrue des algorithmes permet désormais de rendre les clients autonomes dans toutes leurs prises de RDV, y compris lorsque cette action reposent sur des règles d’attribution complexes.

Car soyons clair : réserver un RDV sur un site web pour le contrôle technique de son auto, est en réalité très simple, nul besoin d’IA ici : même type de demande, même durée de RDV, même profil salarié pour y répondre. Imaginons maintenant une assurance ou une banque. Une multitude de facteurs doivent être pris en compte : RDV pour un prospect ou un client ? objet du RDV : souscription, sinistre, modification de contrat…. ? Type de contrat ? Temps à allouer ? Compétences interlocuteurs requises ? etc. 

C’est cette complexité que savent aujourd’hui gérer les nouvelles générations de plateformes SaaS de prises de RDV. Elles s’appuient sur des algorithmes d’attribution plus intelligents, capables de gérer une plus grande quantité de paramètres et de ressources propres à chaque métier et organisation. 

A la clé pour le client : des réservations plus précises et personnalisées. Des systèmes de rappels, de reports ou d’annulations à la main du client renforcent le dispositif afin de donner une autonomie complète aux utilisateurs.

La mise en place de ces outils peut se révéler un excellent quick win pour la gestion de la relation client. N’hésitez pas à comparer les acteurs (Calizy, Calendly…) positionnés dans ce domaine.

L’analyse des comportements utilisateur et la cartographie du parcours client

La qualité des interfaces et la simplicité des parcours client sont essentiels. Sans ergonomie, pas d’autonomie. Or, comment mieux mesurer l’ergonomie d’un site ou d’un portail web qu’au travers des comportements des utilisateurs ?

C’est justement tout l’intérêt des solutions telles que Hotjar l’un des leaders dans le domaine ou de Clarity de Microsoft. Ces solutions analysent les parcours des utilisateurs, peuvent vous indiquer via des cartes thermiques (heatmap) où ils cliquent, le temps qu’ils passent à tels ou tels endroits et vous aider à savoir quand et pourquoi ils quittent le parcours. Intéressant non ?

Ces solutions vont encore plus loin grâce à l’enregistrement anonymisé des sessions.
Imaginez : vous pouvez par exemple ‘rejouer’ les sessions de la semaine ou du mois ayant inclus des ‘clics de colères’ ou des ‘clics non valides’. Pouvoir identifier les moments de frustration ou d’incompréhension est précieux. Grâce à cela, un processus d’amélioration continue de l’ergonomie de vos applications web devient possible. Et redisons-le : plus d’ergonomie, c’est plus d’autonomie !

Le portail de dépôt de dossiers client - vraiment - interactif

Qui n’a jamais rencontré des difficultés en voulant déposer des justificatifs sur un portail client ? Document trop ancien, illisible, au mauvais format, dossier incomplet… les irritants sont nombreux et les entreprises qui sauront les lever, gagneront la bataille de l’expérience client.

Comment alors rendre la constitution de dossiers en ligne plus simple pour le client ? En ajoutant aux portails client ce qui leur manque cruellement : l’interactivité.

Lorsque nous déposons un justificatif, nous voulons savoir dans la seconde s’il est bien accepté. Lorsque nous pensons avoir fourni toutes les pièces demandées, nous voulons avoir la confirmation immédiate que notre dossier est effectivement complet. Or, la plupart des portails ne proposent aucun contrôle en temps réel des documents ou de la complétude du dossier. Ces traitements sont majoritairement reportés en back-office à plusieurs heures ou jours du dépôt des pièces.

Heureusement, il est aujourd’hui possible de transformer l’expérience du dépôt de justificatifs avec des solutions de collecte intelligente des dossiers client comme Streamline Business.

Une fois connectée sur le portail client de l’entreprise, la solution capture, analyse et contrôle automatiquement tous les documents et leurs données en temps réel. Ainsi, en cas de justificatif non valide ou de dossier incomplet, l’utilisateur en est informé directement pendant sa session ! Il peut traiter le problème sans attendre, et sans recours à un conseiller.

L’autonomie du client est ainsi maximisé. Pour preuve : les entreprises utilisatrices de cette solution constatent une réduction moyenne de 20% des abandons de parcours par leurs clients.

Conclusion

En intégrant des outils de selfcare tels que les callbots, les solutions d'accessibilité, les systèmes de prise de rendez-vous en ligne, les plateformes d'analyse comportementale et les portails interactifs de dépôt de dossiers, les entreprises peuvent non seulement améliorer l’autonomie de leurs clients, mais aussi accroître leur satisfaction et leur fidélité. L'adoption de ces technologies représente un levier stratégique majeur pour rester compétitif et répondre aux exigences croissantes des consommateurs. Dans un environnement digital en perpétuelle évolution, miser sur le selfcare est plus qu'une tendance : c'est une nécessité pour assurer une relation client efficace et pérenne.