Transformation digitale du secteur public : quels enjeux et challenges en 2018 ?

La transformation digitale du secteur public est en marche. Voici en quelques mots l’ambition d’Edouard Philippe, premier ministre, à l’horizon 2022. Pourquoi ces changements et quels en sont les enjeux ? Si la volonté des gouvernements successifs à travers les réformes de l’état était d’aller vers la modernisation du service public dans le cadre d’un plan d’économies, cette révolution numérique semble tournée vers les bénéfices usagers et professionnels de la fonction publique.

A travers cette prise de position nous pouvons dégager de grandes tendances pour l’année 2018 dans le secteur public : numérisation, simplicité d’usage, création d’une identité digitale unique pour les usagers. Si aujourd’hui, 39% de la centaine de décideurs interrogés par MARKESS jugent recourir de façon très importante au numérique pour gérer la relation usagers et 33% estiment ce recours comme moyen, il deviendra à horizon 2022 une réalité pour 100% des agents du service public.

Pourquoi une telle volonté de transformation ?

La réponse à cette question est simple : pour répondre aux habitudes de consommation des français. Nous sommes de plus en plus connectés. Selon le baromètre du numérique 2017 l’étude de référence pilotée par l'Arcep, le CGE et l'Agence du Numérique, les trois quarts de la population française se connectent quotidiennement à Internet (76% de la population de 12 ans et plus, +2 points en un an). En matière de service public, deux personnes sur trois (67%, +5 points) ont effectué une démarche administrative en ligne. La France est au 8 ^e rang des pays européen en matière de contact de leurs administrations via internet, devant l’Allemagne (55%) et le Royaume-Uni (53%). Ces chiffres démontrent une réelle appétence des français pour les démarches en ligne.

Le succès de l’inscription en ligne sur les listes électorales lors de la dernière élection présidentielle illustre les attentes des usagers en matière de simplification de leurs échanges avec l’administration. En effet, depuis sa récente refonte, le site Service-public.fr poursuit ses investissements pour l’amélioration continue du service de ses usagers, en particulier pour la personnalisation et le développement de services en ligne (simulateur des coûts de carte grise, démarche d’inscription en ligne sur les listes électorales). Ainsi, 5 772 communes, représentant 54% de la population française, proposent la demande d’inscription sur les listes électorales (ILE) en ligne. En 2016, Service-public.fr a enregistré près de 660 000 demandes d’inscription ! Soit une augmentation de 180% par rapport à 2011 lors des précédentes élections.

L’appétence des citoyens pour la dématérialisation de leurs démarches administratives est donc prouvée par le succès des initiatives lancées par les précédents gouvernements. Il convient désormais de s’interroger sur les nouveaux besoins des acteurs du secteur public et les solutions à leur disposition pour y répondre.

Dématérialiser tout ce qui peut l'être pour simplifier les démarches administratives

L’objectif principal de la démarche « Action Publique 2022 » est « de simplifier tout ce qui doit l’être et de numériser tout ce qui peut l’être. Le Président de la République a ainsi fixé un objectif clair : offrir aux Français 100% de services dématérialisés d’ici 2022 ». L’amélioration de la relation des administrations avec les usagers est donc un thème central de la transformation digital des administrations. L’optimisation de ce processus métier passe inévitablement par celle des processus documentaires sous-jacents. Il s’agit notamment d’automatiser le traitement d’un volume important de documents, papier et numériques, échangés entre administrations et administrés (individus et entreprises).

Gestion des processus documentaires : les 4 enjeux principaux du secteur public en 2018

Afin de simplifier cette relation du point de vue de l’usager, l’administration doit être capable de masquer ou réduire la complexité des procédures mais aussi son délai de réponse. Ce postulat est illustré par une récente étude réalisée par Markess auprès de décideurs du secteur public. Elle nous permet d’identifier les enjeux principaux dans la gestion des processus documentaires repris dans le graphique ci-dessous.

L’administration s’engage donc dans une démarche d’amélioration du back-office et front-office de la gestion de la relation usager. Elle met ainsi en œuvre des solutions répondant tant aux enjeux purement métiers de la relation usager qu’aux enjeux relevant de la gestion des processus documentaires. Autant de solutions, complémentaires, qui doivent communiquer entre elles au sein des systèmes d’information mais également garantir aux administrations de répondre aux attentes des administrés pour des communications omnicanales, mobiles, quasi instantanées, procurer une expérience utilisateur (aussi bien pour les agents que pour les administrés) et garantir une conformité à un contexte légal et réglementaire toujours plus strict notamment en termes de confiance numérique.