La démarche « lean » vise à optimiser les processus de production et à créer de la valeur. Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier les « gaspillages » en vue de les réduire – voire les éliminer – par une démarche d'amélioration continue. Parmi les types de « gaspillages » communément identifiés (appelés « mudas » dans la théorie « lean » théorisée par le groupe Toyota dans les années 70) figurent le transport d’information ou de biens d’une place à l’autre, les mouvements inutiles et la non-qualité. Issue initialement de l’industrie, la démarche « lean » a depuis été transposée dans de nombreux autres secteurs d’activités, comme les services ou l’informatique. La salle courrier d'entreprise n’y échappe pas !
Productivité et engagement de service
Outil de production comme un autre, contribuant à la satisfaction de clients (internes comme externes), elle cherche à optimiser sa productivité tout en respectant ses engagements de qualité de service.
Les « gaspillages » propres à la salle courrier – et aux flux entrants en particulier – ont été progressivement éliminés au fil des ans, grâce à divers leviers technologiques : machines pour ouvrir les plis postaux, scanners pour numériser les courriers, plateformes à base d’intelligence artificielle (AI) pour automatiquement reconnaître les documents et en extraire les informations clés qui vont nourrir les processus métiers et applications associées (CRM, ERP, SIRH…), workflows documentaires pour faciliter la circulation des données vers les services concernés…
Les salles courrier les plus avancées dans leur démarche « lean » ont mis en œuvre ces outils de pair avec une optimisation et une organisation ergonomique de l’espace même de travail. Ainsi, un îlot clairement identifié est dédié à chacune des activités clés : ouverture des courriers postaux, tri des plis, numérisation des documents, stockage temporaire avant archivage, classification manuelle des documents, indexation manuelle, supervision de la salle courrier. Ces îlots sont implantés géographiquement, de façon à réduire au maximum transports, circulations et mouvements inutiles.
Par ailleurs, la polyvalence des équipes a été encouragée, de façon à réduire la fatigue générée par des tâches trop répétitives dans le traitement des documents et flux entrants.
Enfin, un véritable pilotage de l’activité a été mis en œuvre, afin de pouvoir adapter l’organisation et les ressources en cas de pic d’activité – une assurance affinitaire peut recevoir 80 kg de courrier postal à traiter le lundi pour 50 kg les autres jours de la semaine – ou d’imprévus.
Prise en compte des nouveaux canaux de relation client
L’explosion des échanges numériques a toutefois entraîné une baisse des volumes de courrier postal : – 7 % en 2017 et – 33 % en dix ans (1). La salle courrier a donc étendu son champ d’action aux nouveaux canaux de la relation client. Véritable salle courrier digitalisée, elle assure depuis plusieurs années le traitement des mails clients et des fichiers attachés (un petit BPO peut recevoir 10 000 mails par jour à gérer et une grande banque régionale 350 000...).
Afin d’accélérer encore plus les processus métiers et de répondre aux nouveaux usages (instantanéité), la salle courrier digitalisée prend en compte les documents déposés par un client ou un usager via un portail Web, ce dernier ayant assuré la pré-classification des éléments transmis.
Pour transformer automatiquement l’intégralité des documents entrants en données exploitables pour l’exécution de processus métiers, elle pourra s’appuyer sur des apprentissages mutualisés qui réduiront les tâches manuelles et accéléreront les traitements.
(1) En 2017, La Poste a acheminé 10 734 millions de courriers adressés, une baisse de 7 % en volume. Le courrier provenant des particuliers représente moins de 3 % de ce volume.
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