Dévoilée dans le cadre du salon Stratégie clients (avril 2019), l'étude « Automatiser la conversation clients grâce à l' intelligence artificielle (IA) : des chatbots à l'attribution marketing » du cabinet d'analyse Markess by exægis illustre les principales tendances et objectifs de la digitalisation de l'expérience client (1).
78 % des professionnels interrogés sont convaincus que l'usage de la robotisation et de l'IA dans leurs métiers peut aider l'humain (qu'il soit collaborateur ou client final) à faire vivre ou à vivre une meilleure expérience. « Par automatisation et robotisation, nous entendons la mise en place de systèmes ou de solutions technologiques permettant d'enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine »,explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess by exægis qui interviendra lors des Rencontres ITESOFT 2019.« L'intelligence artificielle regroupe, quant à elle, l'ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes ou d'actions récurrentes via des algorithmes et/ou des cheminements logiques, le plus souvent auto-apprenants. »
Suppression des tâches manuelles répétitives chronophages sans valeur ajoutée
Le premier objectif de la mise en place de ces technologies, cité par 68 % des professionnels interrogés, est la suppression des tâches manuelles répétitives chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs. D'autre part, 61 % souhaitent accélérer certains processus, notamment dans le traitement des demandes et des réponses apportées aux clients.
L'automatisation des tâches doit permettre aux collaborateurs de mieux se consacrer à l'aspect humain de la relation client. 52 % du panel de l'étude voulant dégager du temps aux collaborateurs pour ce faire. La gestion des coûts est également mentionnée par 50 % des professionnels interrogés.
Pour 78% des interviewés, l'IA améliore la satisfaction des collaborateurs et agents en contact avec les clients.
Et d'ici 2021, 65 % des professionnels interrogés envisagent ces solutions comme un moyen de simplifier le parcours client, levant les points irritants du parcours existant et permettant de délivrer plus rapidement des réponses à des requêtes clients.
Chatbots et assistants vocaux en croissance
L'usage des chatbots a connu une belle croissance au cours des dernières années, qui devrait doubler d'ici 2021.Si 34 % des professionnels interrogés ont déjà déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots), ils devraient être 66 % d'ici 2021.
Les « voicebots » et autres assistants vocaux intégrant de la reconnaissance vocale mentionnés par 19 % des interviewés début 2019devraientêtre utilisés par37% d'ici 2021. Opérables 24 heures sur 24, ces technologies améliorent les réponses aux questions clients de plus en plus complexes.
Source :
(1)Étude reposant sur des entretiensavec155 professionnels du marketing, des ventes, de la relation client et du digital.
