Qui pilote la transformation digitale des assureurs de la place ? Les directions générales ? informatiques ? digitales ? transformation ? ou tout simplement le Covid-19 ? Levier de la transformation digitale des assureurs comme l’avait précisé l’ ACPR (1), l’automatisation des processus figurait déjà en bonne place dans les plans de nombre d’assureurs. « La décision de mettre en œuvre l’automatisation requiert de la part d’une organisation un travail sérieux d’analyse et de planning stratégique », note le cabinet d’études TBR (2). La question était de savoir quoi automatiser et à quel rythme, en fonction des objectifs prioritaires définis (réduction des délais de traitement ou des coûts, consistance et traçabilité des processus, expérience client…) et des contraintes technologiques, réglementaires ou budgétaires… La crise sanitaire liée au Covid-19 est venue rebattre les cartes et les priorités !
Recours massif aux canaux digitaux
Confinés, les Français n’ont eu d’autre choix que de se tourner vers les canaux d’interaction à distance (téléphone, quand les centres de relations clients fonctionnaient, et digital) pour entrer en relation avec leur assureur pour souscrire une assurance, déclarer un sinistre, suivre une réclamation… Et ils ont pu apprécier leur praticité ! « La généralisation des outils digitaux comme la signature électronique, le développement des fonctionnalités offertes sur les sites web et applications des assureurs accompagnent ce mouvement de report vers les canaux à distance », explique le cabinet conseil Exton consulting (3). Côté assureurs, avec l’absence ou le travail à distance d’une grande partie des personnels, les impacts de la crise sanitaire ont été nombreux sur la chaîne de valeur, tant en distribution, qu’en gestion ou en relation client : fermeture des agences et points d'accueil, non-disponibilité des plateformes de distribution, retards dans l’instruction des déclarations de sinistres, la liquidation des prestations, la délivrance de prises en charges, les contrôles anti-fraude… Sauf pour ceux qui avaient déjà automatisé tout ou partie de leurs processus : souscription avec signature électronique, gestion automatisée des sinistres (« straight through processing » ou STP), assurance paramétrique... Ceux-là ont pu assurer, mieux que leurs concurrents, une continuité d’activité et de service !
Moment charnière pour la transition numérique
Le président du Cigref (l'ex-Club informatique des grandes entreprises françaises, qui compte une vingtaine de sociétés d’assurances, mutuelles et banques dans ses rangs) ne s’y est pas trompé, précisant que « chacun a pris conscience que c’est bien grâce au numérique que la continuité de l’activité a pu avoir lieu » (4). Il est rejoint dans cette analyse par la Banque européenne d’investissement (BEI), pour qui « la pandémie de coronavirus est en train de devenir un moment charnière pour la transition numérique en accélérant la progression des technologies numériques. Autrefois "utiles à avoir", elles seraient en passe de devenir "absolument indispensables" » (5). Le cabinet conseil Ailancy abonde dans ce sens : « Comme pour le télétravail, l’expérience vécue par les clients de mise à disposition de services digitalisés va certainement lever de nombreux freins et ainsi se traduire par une accélération des projets digitaux orientés clients » (6). Indispensables pour assurer la flexibilité et la rapidité des processus lors de crises, une mise sur le marché plus rapide de nouveaux produits et services destinés à conserver les clients existants et à en capter de nouveaux, et de répondre aux nouveaux comportements des assurés, plus frileux que jamais à se déplacer en agences.
Affronter la « nouvelle normalité » mieux armés
Pour que les entreprises puissent prospérer et renforcer leur résilience à moyen et long terme, « il peut s’avérer plus pertinent qu’auparavant de revoir les plans de transformation numérique, afin de rester compétitif dans la "nouvelle normalité" », ajoute la BEI (5), quand le Cigref estime que « cette période de confinement aura un impact certains sur l’après, en matière [notamment] de dématérialisation de certains processus » (4). On devrait donc assister à une accélération de la digitalisation du modèle d'assureur. Et cela passe par la poursuite de l'objectif de « zéro papier » et la redéfinition des processus en capitalisant sur les technologies digitales, en rendant ces processus plus efficaces et plus lean, afin d’être capable d’affronter de prochaines crises. D’où la nécessité, de pouvoir s’appuyer sur une plateforme unique combinant automatisation (BPM), Robotic Process Automation (RPA), Intelligence Artificielle (IA), Machine Learning (ML) et détection des risques, afin d’améliorer les processus clients, les rendre plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés ! Article paru le 25 mai dans L'Assurance en mouvement.
Sources :
(1) ACPR, « Rapport d’activité de l’année 2018 », 2019
(2) TBR, « Covid-19 pushes automation to the forefront of business strategies », mars 2020
(3) Exton consulting, « Covid-19 : quels impacts pour l’assurance ? », mai 2020
(4) Interview dans « Les Echos », 28 avril 2020
(5) BEI, « Qui est prêt pour la nouvelle ère numérique ? Éléments de preuve de l’enquête de la BEI sur l’investissement », 2020
(6) Ailancy, « Covid19 : comment les établissements financiers surmontent cette crise inédite ? », avril 2020
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