Relationnel client : de nouveaux défis pour les assureurs

La montée en puissance de l’omnicanalité

Les clients d'aujourd'hui souhaitent pouvoir interagir avec leurs assureurs par divers canaux de communication – qu'il s'agisse de l'agence physique, du téléphone, du courrier électronique, des réseaux sociaux ou encore des applications mobiles. Cependant, offrir une simple présence sur plusieurs canaux ne suffit plus. Ce qui est attendu, c'est une véritable stratégie omnicanale où chaque canal est parfaitement intégré aux autres, permettant une transition fluide d’un canal à l’autre. Par exemple, un client peut initier une demande de devis en ligne, la finaliser en agence et recevoir des notifications par SMS. L’omnicanalité garantit une expérience client cohérente et personnalisée, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des assurés.

L’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client

L'intelligence artificielle (IA) transforme également la gestion de la relation client dans le secteur de l’assurance. L’IA permet d’analyser rapidement et efficacement les données clients pour offrir une personnalisation accrue des produits et services. Par exemple, grâce à l'IA, les assureurs peuvent proposer des produits sur mesure, basés sur les besoins spécifiques de chaque client, ou encore anticiper les requêtes avant même qu’elles ne soient formulées. De plus, l'IA améliore l'efficacité opérationnelle du service relation client en automatisant des tâches répétitives, permettant ainsi aux conseillers de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Cette automatisation contribue à réduire les délais de traitement, notamment dans la gestion des sinistres, ce qui est crucial pour améliorer l'expérience client.

Rééquilibrer l’acquisition et la fidélisation des clients

La récente étude de 'L'assurance en mouvement' partagée dans notre eBook, met en lumière un déséquilibre dans les efforts consacrés à l'acquisition versus la fidélisation des clients. Historiquement, les assureurs ont beaucoup investi dans l’acquisition de nouveaux clients, parfois au détriment de la fidélisation des clients existants. Toutefois, il devient de plus en plus évident qu’une stratégie de fidélisation client est tout aussi, sinon plus, importante. Un client fidèle coûte moins cher à conserver et peut générer davantage de revenus sur le long terme. Les assureurs sont donc encouragés à rééquilibrer leurs investissements en mettant en place des stratégies visant à renforcer la satisfaction et la loyauté de leurs clients actuels. Cela peut passer par des programmes de fidélité, des offres personnalisées ou encore une gestion proactive des sinistres.

Les insurtechs comme catalyseurs de changements

Les insurtechs jouent un rôle crucial en apportant des solutions innovantes qui transforment la relation client. Ces nouvelles entreprises exploitent le potentiel du digital, du cloud et de l'IA pour offrir des services plus rapides, plus simples et plus personnalisés. Elles poussent les acteurs traditionnels à adopter de nouvelles technologies pour rester compétitifs. Par exemple, certaines insurtechs ont introduit des plateformes qui permettent aux utilisateurs de gérer leurs polices d’assurance en toute autonomie, de la souscription à la réclamation, en passant par la modification des couvertures. Ces innovations forcent les assureurs traditionnels à revoir leurs processus et à intégrer ces nouvelles technologies pour répondre aux attentes croissantes des clients.

L’importance de l’éthique et de la sécurité dans l’utilisation de l’IA

A l'heure de la transformation digitale et du temps réel, l'intelligence artificielle  offre de nombreuses opportunités. Mais elle soulève également des questions éthiques, notamment en ce qui concerne la confidentialité des données et la transparence des algorithmes. Les assureurs doivent s’assurer que leurs pratiques respectent les normes éthiques et les réglementations en vigueur et à venir (telle que l’AI ACT qui entrera en vigueur dès 2026), pour préserver la confiance des clients. Il est crucial de développer des IA transparentes, qui expliquent leurs décisions, et de mettre en place des mesures robustes pour protéger les données des clients. L’IA doit être perçue comme un outil au service de l’humain, et non comme un substitut, afin de renforcer et non de déshumaniser la relation client.

Études de cas: succès et leçons apprises

Plusieurs assureurs ont déjà adopté avec succès des stratégies de transformation de la relation client combinant intelligemment l’humain et l’IA. En témoigne l'exemple de la Mutuelle Nationale des Hospitaliers (MNH) qui a automatisé 85% de son processus de souscription. Cette démarche a non seulement amélioré l'efficacité opérationnelle du service client mais aussi augmenté la satisfaction des assurés grâce à une expérience fluide et personnalisée.

La  MNH combine humain & IA pour un service client plus efficace

Un autre exemple est celui de FLV & Associés, où l'automatisation de la constitution des dossiers client a permis de libérer du temps pour un meilleur suivi des clients et une plus grand confort de travail des gestionnaires. Ces cas illustrent la valeur du levier technologique, soulignant l'importance de l'automatisation et de la personnalisation pour remettre le client au centre tout en améliorant l'efficacité interne.

FLV & Associés s'est libéré des tâches fastidieuses de collecte et contrôle des dossiers client

Conclusion

Le secteur de l'assurance est à un tournant décisif dans sa relation avec les clients. Les défis sont nombreux, mais les opportunités le sont tout autant. En adoptant une stratégie omnicanale, en tirant parti des avancées de l’IA, en rééquilibrant les efforts entre acquisition et fidélisation, et en s’inspirant des pratiques des insurtechs, les assureurs peuvent non seulement répondre aux nouvelles attentes des clients, mais aussi se positionner comme des leaders sur un marché en constante évolution. Pour aller plus loin dans la compréhension de ces enjeux, nous vous invitons à télécharger gratuitement notre eBook complet 👇.