Les professionnels de l’assurance confrontés au défi du digital

À l’ère du « customer-centric », l’assureur ne doit plus se concentrer comme autrefois sur le risque mais aussi sur les besoins du client. L’ensemble des décisions stratégiques des professionnels de l’assurance sont désormais confrontés au défi du digital. Les assurés, et de manière générale l’ensemble des consommateurs sont quasiment tous propriétaires d’un smartphone et connectés à internet. Ce constat fait évoluer le cadre juridique qui entoure les démarches d’assurance et permet aux assureurs d’avancer plus sereinement dans leur transformation digitale.

Un cadre juridique qui évolue pour suivre les évolutions technologiques

Depuis le 4 octobre 2017, une ordonnance a pris acte de la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur de la finance en renforçant les obligations des professionnels concernés. Elle a pour objectif de favoriser, « via un cadre juridique rénové la pleine exploitation du potentiel des supports numériques et outils de dématérialisation, qui sont de nature à améliorer, faciliter et fluidifier les échanges entre les organismes du secteur financier et leurs clients ».

Les secteurs d’activité concernés par cette ordonnance sont les suivants :

• Assurance : assurance-vie, assurance de dommages, assurance emprunteur, assurance de groupe.
• Crédit : prêt à la consommation, crédit immobilier.
• Banque : opération de banque (notamment concernant les comptes de dépôt), service de paiement, monnaie électronique (cartes prépayées, portes monnaies électroniques, etc.).

Dans un environnement fortement impacté par les innovations technologiques, cet encadrement a pour objet de garantir un niveau de protection au moins équivalent aux supports papiers, au travers des principes suivants :

• La définition de ce qu’est un « support durable » : tout instrument permettant à l’assuré ou à l’assureur, l’intermédiaire ou le souscripteur d’un contrat d’assurance de groupe de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté.
• Le renforcement du droit des consommateurs à l’information.
• La garantie du droit du client à s’opposer à l’utilisation d’un autre support que le papier - au préalable, puis annuellement.
• L’accès et la conservation des informations et documents précontractuels et contractuels dans l’espace personnel sécurisé du client pendant au moins 5 ans après la fin de la relation contractuelle.
• La possibilité de recours aux outils de dématérialisation, que sont la signature électronique et l’envoi recommandé électronique, est consacrée au sein des différents codes (C. assur., art. L. 111-12 ; C. mut., art. L. 221-6-7 ; CSS, art. L. 931-3-7).
• La définition d’un cadre pour l’utilisation à l’identique des lettres recommandées avec accusé de réception et du recommandé électronique (notamment pour l’exercice de la faculté de résiliation annuelle des contrats d’assurance).

L’entrée en vigueur au 1^er avril 2018 de cette ordonnance devrait être de nature à bouleverser les habitudes des professionnels de l’assurance. Il est donc nécessaire que les professionnels du secteur de l’assurance soient dès à présent informés des responsabilités qui leur incombent.

Dématérialisation : quels avantages pour les professionnels de l’assurance et leurs assurés ?

• Réinventer la relation assureur-assuré

De nombreuses startups de l’AssurTech se sont lancées dans le domaine de l’assurance peer-to-peer (P2P), elles utilisent le crowd sourcing et les réseaux sociaux pour créer une nouvelle expérience assuré. Ces nouveaux modèles d’assurance P2P à activation digitale sont non-seulement pratiques pour les consommateurs, mais leur promettent également de réduire le coût de l’assurance en diminuant les frais de gestion et en améliorant la transparence ainsi que l’efficacité.

Les assureurs traditionnels peuvent capitaliser sur le succès de ces plateformes en les adoptant et/ou en répliquant leur mode de communication avec leurs assurés. La digitalisation est alors une formidable opportunité pour les assureurs de renforcer la relation client et de simplifier le parcours client. Grâce au développement d’applications et/ou de portails sur internet, l’assuré peut avoir accès à ses contrats, suivre ses remboursements et être en contact direct avec son assureur. La plupart des compagnies d’assurance ont d’ailleurs anticipé ce changement en optant pour une approche multicanal. L’assureur intervient donc à tous les instants du cycle de vie du contrat grâce à plusieurs outils offerts par le digital (site web, réseaux sociaux, applications ou extranets).

• L’Intelligence Artificielle et le RPA, moteurs de personnalisation de l’assurance

Le numérique permet non seulement à l’assureur de fournir à ses clients un service personnalisé mais également un service plus intelligent. Grâce à l’utilisation de la data, les compagnies d’assurance peuvent obtenir une connaissance poussée du comportement de leurs clients afin d’anticiper leurs besoins pour leur offrir les bons produits, au bon prix, au bon moment.

L’Intelligence Artificielle (IA), pourrait devenir d’ici à quelques années le premier moyen d’interaction avec les clients. Les chatbots sont de plus en plus présents sur les sites web des compagnies d’assurance. Ils ont, pour l’instant, pour mission de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Les innovations en matière de Machine Learning et d’Intelligence Artificielle devraient permettre à ses assistants d’être aussi efficaces et utiles que les véritables conseillers, en gagnant en autonomie et en s’humanisant pour répondre encore mieux aux attentes des clients. La RPA (Robotic Process Automatisation) qui consiste à automatiser les tâches informatiques récurrentes, notamment au niveau du back office, du front office et du support, devrait également permettre de grandes avancées. L’automatisation robotisée des processus peut désormais reproduire au plus près les actions humaines et permet de libérer jusqu’à 30% du temps de l’utilisateur. Celui-ci peut ainsi se concentrer sur des actions présentant une vraie valeur ajoutée. Ces innovations ont de nombreux avantages pour les assurés. Selon une récente étude, 74% des consommateurs déclarent qu’ils seraient ravis d’obtenir des conseils assurantiels générés de manière digitale. L’Intelligence Artificielle offre en effet une simplification des services, un accès 24/7 mais aussi un meilleur suivi sur les cas complexes.

• Repenser la déclaration de sinistres

Nous l’avons dit, les consommateurs sont hyper connectés. Cette évolution du comportement des assurés permet de penser à de nouveaux modes de déclaration de sinistres. Ainsi, un assuré peut envoyer les clichés de son sinistre à son assureur via son smartphone pour accompagner sa demande de dédommagement. La réalité virtuelle va plus loin en révolutionnant l’inspection terrain, certainement l’un des plus gros postes de coût des assureurs. Ainsi, au lieu d’envoyer plusieurs experts sur le lieu d’un sinistre, l’assureur pourrait ne faire appel qu’à un seul agent. Celui-ci, équipé d’un appareil photo à 360°, pourrait partager les clichés avec ses collègues experts pour une analyse approfondie. Selon les premières observations de certains assureurs, la mise en place de ces technologies aurait pour conséquence d’améliorer la détection de fraude.

Le digital ouvre ainsi de nombreuses opportunités pour les professionnels de l’assurance. Loin d’être une contrainte, ces nouvelles technologies devraient leur permettre d’être plus productifs et de mieux répondre aux attentes de leurs assurés. Grâce à l’application de la nouvelle directive à partir d’avril 2018, les relations assureur-assuré pourraient être ainsi entièrement dématérialisées. Cela constituerait un formidable gain de temps pour les professionnels de l’assurance et leurs clients. Cependant, la dématérialisation des pièces, et la banalisation des outils de retouche d’image engendrent un risque accru de fraudes documentaires. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’inclure dans tout projet de dématérialisation et d’automatisation des processus, un système performant de détection automatique de fraudes. Disposer d’une plateforme intégrant à la fois la capture omnicanal de tous les documents, l’ automatisation des processus et la détection de fraude documentaire est la seule façon de systématiser les contrôles anti-fraude et de les réaliser au plus tôt, avant même leur intégration dans tout processus métier.