Optimiser la gestion de l’expérience client : un avantage concurrentiel fort pour le secteur banque assurance

Les comportements des clients et les modes de consommation ont fortement évolués avec la transformation digitale

Les comportements des clients ont évolué notamment autour de 3 axes :

1 – Les relations qu’entretiennent les consommateurs avec leur banque et leur compagnie d’assurance.

Le digital a progressivement été intégré par les clients dans leur mode de relation à la banque et à l’assurance. En atteste la baisse régulière de la fréquentation des agences, l'utilisation intensive du digital et d’internet pour communiquer avec sa banque ou son assurance, le rôle grandissant des réseaux sociaux dans la relation client – établissements. Les pratiques digitales sont acquises et intégrées dans les usages par les consommateurs.

2 - Les prestations bancaires sont devenues des produits comme les autres.

Les clients ont à l'égard des prestations bancaires et des contrats d’assurance les mêmes attentes que pour n'importe quel produit de consommation courante. Ils exigent de leur banque et de leur assurance :

• de la disponibilité quelques soit le canal de communication par lequel ils passent,
• de la simplicité et de l’intuitivité dans l’usage des plateformes digitales,
• de la reconnaissance dans la fidélité à la marque,
• des offres de produits et de services financiers et d’assurance personnalisés.

Bref, ils attendent des banques et des assurances, les mêmes attentions que de la part de n'importe quelle autre marque de grande consommation.

3 – Les clients sont plus volatiles

Les clients sont plus matures et mieux informés. Avant l’achat d’un produit bancaire ou avant de contracter une assurance, le consommateur aura déjà effectué de nombreuses recherches sur internet pour comprendre précisément le produit et comparer les offres disponibles. Il se sera renseigné auprès de forums ou médias spécialisés, aura questionné ses relations proches (famille, amis, collègues…)

Par conséquent, le consommateur arrivera en agence avec une idée assez précise du produit qu’il attend. Pour choisir la meilleure offre ou obtenir le meilleur prix, faire jouer la concurrence est également devenue une pratique très courante dans le cycle d’achat d’un produit financier ou d’un contrat d’assurance. Les clients des banques et des assurances sont volatiles et n’hésite plus à faire évoluer leurs souscriptions ou changer d’établissement au grès des offres proposées.

Les études récentes montrent que 25% des clients ont eu envie de quitter leur banque ou leur assureur dans le 12 derniers mois, et que sur la même période,  50% ont résilié un contrat d’assurance ou bancaire. Donc le client est devenu changeant, exigeant. il est plus acteur dans son mode de consommation de produits financiers ou d’assurances, et sa relation avec sa banque ou son assurance s'est profondément modifiée.

Le marché connait également de profondes mutations.

Le développement des technologies digitales a permis l'entrée de nouveaux acteurs sur le marché.  Notamment les fameuses Fintech, ces sociétés qui ont su allier avec beaucoup d'intelligence les prestations financières et les nouvelles technologies. Aujourd'hui, les fintech, comme les assurtech, envahissent le marché et attaquent tous les segments de marché traditionnels de la banque et de l’assurance :

• les paiements (paypal, stripe),
• le crédit aux entreprises (intuit),
• le crédit aux particuliers (plateforme de financement participatif),
• la banque privée et le conseil en gestion de patrimoine (personal capital),
• l'assurance santé (Oscar)
• assurance auto (pay how you drive)

La maitrise de la relation client : un enjeu majeur

Ces phénomènes grandissant de désintermédiation coupent peu à peu les banques et les assurances de leurs clients. Il devient donc essentiel pour les établissements traditionnels de jouer la carte de la proximité et de maitriser leur relation client notamment grâce à deux leviers :

1 – Améliorer l’expérience client

Il s’agit pour les banques comme pour les assureurs de proposer à leurs clients des intéractions plus enthousiasmantes qui favoriseraient l’engagement du client à plus long terme.

2 – Gagner en agilité opérationnelle :

Pour s’adapter aux tendances du marché, rivaliser avec le fonctionnement des start up du secteur et ainsi répondre aux exigences des clients, les banques et les assurances doivent faire évoluer leurs modèles opérationnels pour gagner en agilité, en flexibilité et en réactivité. Pour s’adapter et répondre efficacement à ces nouveaux enjeux, le secteur bancaire peut s’appuyer sur des outils tels que le BPM ou l’Enterprise Information Management qui facilitent et accélèrent l’amélioration de l’expérience clients, en apportant une plus grande agilité dans le mode de fonctionnement opérationnel de la banque ou de l’assurance.

Mais ces outils ne constituent qu’une petite partie des solutions possibles pour accompagner la transformation du secteur.