Quelles priorités pour optimiser ses processus clients ?

Un processus client est un ensemble de tâches pouvant faire intervenir plusieurs acteurs d'une organisation et menant à la livraison d'un service au client final : versement d'allocation, prestations, remboursement de frais... 

La nécessité pour les entreprises d’améliorer l’expérience client n’est plus à prouver. Face à des clients de plus en plus volatiles, proposer une expérience de qualité est devenu un incontournable. Améliorer les processus clients devient la priorité numéro 1 des dirigeants, comme le montre l’étude Amélioration des processus clients réalisée par le cabinet d’analyse Markess by exægis.

Quel que soit le secteur d’activité, qu’il s’agisse d’attirer des prospects ou de fidéliser une clientèle existante, les processus clients répondent à des enjeux business clés pour les dirigeants. Ceux-ci l’ont bien compris et visent l’excellence opérationnelle grâce l’optimisation de leurs processus pour offrir un parcours client fluide et sans rupture, plus simple et plus personnalisé, quel que soit le canal utilisé.

Besoin d’omnicanalité sur le parcours client digital

Or si le terme « processus clients » peut sembler simple, il recouvre en réalité un grand nombre de pratiques, métiers et processus différents. Leur seul point commun est de répondre à une interaction client par le biais d‘échanges via le canal papier, mail, formulaire sur un site Web ou une app mobile et de solliciter bien souvent l’intervention de plusieurs départements de l’entreprise ou de l’organisation. On peut citer parmi les processus clients les plus courants les réclamations, les demandes d'informations, l’ouverture et le traitement de dossiers (lors de la souscription d’un produit ou service par exemple).

Une optimisation des processus clients insatisfaisante

Seul un tiers des décideurs interrogés par Markess by exægis jugent leurs processus optimaux ! Le niveau d’optimisation est jugé globalement moyen pour un sondé sur deux, alors que 21 % des sondés estiment qu’ils ne sont pas du tout optimisés… Une tendance se dégage cependant : les processus de back-office semblent mieux optimisés globalement ou complétement optimisés à 58 %, contre 47 % pour ceux du front-office).

Les 4 étapes à améliorer pour atteindre l’efficience opérationnelle

Les décideurs ont identifié quatre étapes prioritaires en termes d’optimisation :

• La collecte des informations clients clés (citée par 59 % d’entre eux) en amont du processus ; chronophage et complexe, cette étape est particulièrement fastidieuse tant pour le client que pour l’opérateur, et l’améliorer est particulièrement critique dans des secteurs où un grand nombre de documents sont demandés aux clients (comme dans la banque ou l’assurance) ;
• La communication sortante auprès des clients et prospects (51 % des suffrages) quel que soit le canal utilisé.
• La gestion des réclamations clients (49 %), avec l’implémentation de chatbot ou la mise à disposition d’outils de « selfcare » pour gérer les demandes simples des clients qui permet de libérer du temps pour que les équipes concentrent leurs efforts sur les réclamations nécessitant réellement une intervention humaine ;
• La connaissance clientèle ou KYC (« Know Your Customer ») pour 47 % des décideurs ; ce processus consiste pour une entreprise à vérifier l'identité de ses clients. Dans le secteur bancaire, assurance et financier, cette étape est nécessaire pour répondre aux obligations réglementaires en matière de prévention de la fraude et de blanchiment des capitaux (LCB-FT). Les opérateurs de services estiment eux que cette étape prend une importante grandissante dans leur secteur.

Automatisation des processus, capture automatique des documents et lecture et reconnaissance automatique (LAD / RAD), automatisation des processus robotisés (RPA) sont autant de technologies au service de l’amélioration des processus clients.