Omnicanalité : le nouveau graal de l’expérience client

Quels sont les canaux de contact privilégiés par les clients ?

Le récent sondage YouGov nous éclaire sur les attentes et les préférences des consommateurs en matière de canaux d’interaction. Basé sur un échantillon représentatif de 1000 personnes, il nous livre des enseignements précieux dans le domaine de l’assurance. 

Des clients conscients des avantages des parcours 100% digitaux 

La digitalisation des parcours client apporte des bénéfices bien perçus des consommateurs.

Pour 54% des assurés, la digitalisation des parcours répond à un besoin de fluidification et de simplification de l’expérience client. La digitalisation des interactions facilite les démarches (zéro papier, disponibilité des services 24/7), accélère le traitement des dossiers et des remboursements.

Pour 44% des clients, la digitalisation est également synonyme de tarifs plus compétitifs, induits notamment par l’automatisation des processus de bout-en-bout. 54% des clients sont demandeurs d'une expérience plus fluide. 
Source : Yougov

Le besoin de maintenir des échanges physiques dans la relation client 

Si les parcours 100% digitaux séduisent les clients sur de nombreux aspects (plus d’autonomie, processus simplifié, gain de temps…), ces derniers y décèlent également des freins à une utilisation plus massive.

Ainsi dans 45% des cas, le manque de contact humain dans des situations plus spécifiques ou complexes est le premier reproche formulé par les assurés envers les parcours 100% en ligne. L'impossibilité d’utiliser des canaux d’interactions physiques comme les agences est le deuxième écueil (25%). 

Principal frein à la souscription d'une assurance en ligne : le manque de contact humain 
Source : Yougov

Plus d’un assuré sur deux préfère une relation client omnicanale

L’étude YouGov confirme ainsi que si beaucoup de clients sont intéressés par le mode digital, la majorité d’entre eux ne sont pas prêts pour autant à passer à des parcours uniquement digitaux :

• 52 % des assurés (tout âge confondu) ne comptent pas passer sur une assurance 100% en ligne pour souscrire un contrat
• Ce chiffre passe à 60% pour les plus de 55 ans

Une stratégie omnicanale pour répondre aux attentes de tous les clients

Pour bien répondre à toutes les attentes (simplification et contact humain), de tous les clients (digital native ou non), et à tous les cas d’usages (dossier simple ou complexe), la question n’est plus ‘digital ou physique ?’ ; Pas plus que ‘présentiel ou distanciel ?’. Ce n’est plus ‘l’un ou l’autre’ mais ‘l’un et l’autre’. Et cela s’appelle l’omnicanalité.

Ne pas confondre stratégie multicanale et stratégie omnicanale

De nombreuses organisations font déjà côtoyer le canal digital avec le canal physique. S’agit-il pour autant d’omnicanalité ? Pas forcément. Attention à ne pas confondre stratégie multicanale et stratégie omnicanale !

Une stratégie multicanale, autrement appelé, cross canalité, met à disposition des clients différents canaux d’interactions (courrier, email, téléphone, portail, agence…). Problème : ces canaux fonctionnent en silos et avec des temporalités différentes d’où des dossiers client incomplets à un instant T, un manque de visibilité pour les gestionnaires, des informations à fournir plusieurs fois par les clients...

Une stratégie omnicanale offre la possibilité aux clients de choisir à tout moment leur canal de prédilection et de basculer de façon transparente de l’un à l’autre. Les canaux disponibles sont intégrés et chacun vient enrichit en temps réel le dossier client afin d’offrir une vision exhaustive aux conseillers et délivrer la meilleure expérience client possible. 

Laisser le choix du canal de communication à l’assuré

Aujourd’hui, la clé pour délivrer une expérience pleinement satisfaisante, c’est de laisser au client le choix du canal qu’il préfère, et cela à chacune des étapes de son parcours. C’est le rôle d’une assurance, d’une mutuelle ou d’une banque… que de garantir cette flexibilité du parcours du client, quels que soient les canaux utilisés. 

En mettant en œuvre l’omnicanalité dans les parcours clients, les organisations offrent cette liberté de choix. Elles peuvent ainsi se différencier de leurs concurrents grâce à une meilleure qualité de service.  

Les bénéfices d’une approche omnicanale dans les parcours client 

Proposer des parcours client ‘sans coutures’, qui intègrent harmonieusement les canaux digitaux et les canaux physiques de façon complémentaire, offre de nombreux avantages. 

Des avantages pour le gestionnaire et pour le client

Une approche omnicanale de la relation client, rend les gestionnaires et les conseillers plus efficaces : 

• Plus de facilité à accompagner le client, à le renseigner lorsqu’il est en ligne. Le gestionnaire peut délivrer des réponses pertinentes et circonstanciées car il dispose de toutes les informations, documents et données clients en temps réel, centralisés dans le dossier client, peu importe leur canal d’arrivée
• Plus de personnalisation de la relation. Plus le gestionnaire a d’informations, plus il connait son client, et plus il peut lui fournir une relation personnalisée et lui proposer des produits complémentaires adaptés.

Les clients tirent aussi parti d’une relation omnicanale :

• Plus de simplicité et de liberté. Fini les contraintes. Tout au long de son parcours, le client peut choisir les canaux à sa guise, selon les documents à transmettre, le type de contrat, sa localisation etc.
• Plus d’accessibilité.  Les services sont disponibles au choix du client, 24/7 en autonomie (self-care) ou accompagné par un gestionnaire.

La réponse ITESOFT : une solution omnicanale unique 

ITESOFT dispose de plusieurs années d’expérience dans le traitement intelligent des documents, et a accompagné de nombreuses assurances, banques, mutuelles ou organismes sociaux dans leurs projets de salles courrier automatisées mais également dans la mise en place de processus de souscription 100% en ligne. 

Fort de cette double expertise, ITESOFT est à même de répondre à toutes les typologies de clients attachés aux canaux traditionnels ou digitaux. 

Parcours de souscription en ligne, Salle Courrier Digitalisée :
Découvrez le témoignage de la Mutuelle Nationale des Hospitaliers

Notre solution omnicanale de traitement des dossiers client Streamline Business concentre ces années de savoir-faire. Elle prend en charge l’ensemble des canaux mis à disposition des clients, collecte 100% des documents et leurs informations, contrôle leur conformité et complétude, avant de les intégrer en temps réel dans le dossier client adhoc pour mise à disposition immédiate du gestionnaire.

• Des gestionnaires augmentés : 100% focalisés sur des tâches à forte valeur ajoutée
• Une efficacité opérationnelle maximisée : / 7 des temps de traitement des dossiers
• Des clients satisfaits : - 20% d’abandon durant le parcours client

L’omnicanalité ne doit pas rester un concept, les entreprises et leurs clients ont tout à y gagner.

Omnicanalité ? Vanessa Chauliat du réseau SeaBird nous donne en 1 minute chrono son analyse/point de vue. 

"1 mot 1 expert" l’essentiel des infos à retenir ©ITESOFT