De l’OCR à l’Intelligent Document Processing : une nouvelle ère pour le traitement automatique de documents

Face aux nouveaux enjeux de la digitalisation de la relation client et aux nécessaires gains de productivité, la dématérialisation des documents revêt désormais un rôle stratégique. De l'OCR aux dernières évolutions de l'apprentissage et de l’IA, de nouvelles solutions émergent. Frédéric Le Bars, Directeur Innovation chez ITESOFT, fait le point sur une révolution déjà en marche.

OCR, IDP, NLP... quelques sigles à connaître :

• OCR : reconnaissance optique de caractères (Optical character recognition).
• IDP : traitement Intelligent de documents (Intelligent Document Processing).
• NLP : traitement du langage naturel (Natural Language Processing).
  
  

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La dématérialisation des documents fait sa révolution.
Pourquoi maintenant ?

Frédéric Le Bars : Le paradigme a changé. Aujourd’hui, avec les nouveaux usages digitaux, de plus en plus de clients veulent adresser très simplement et en temps réel leurs documents à leur banque, leur assurance, leur opérateur télécom…

Les organisations doivent donc repenser leur modèle relationnel et offrir de nouveaux canaux d’interactions toujours plus rapides, simples et digitaux pour permettre d’engager le client. Mais cela n’est pas si simple…

Qu'en est-il en pratique ?

F. L. B. : Selon une étude ITESOFT-L’Assurance en Mouvement publiée en 2022, dans des secteurs comme l’assurance, 75 % des organisations proposent désormais des portails ou applications permettant à leurs clients de déposer leurs documents en ligne. Hélas, dans plus de la moitié des cas, ces interfaces n’intègrent pas d’intelligence pour analyser en temps réel les documents qu’ils déposent et leur confirmer la prise en charge de leur dossier.

Résultat : une expérience client frustrante et des abandons de parcours. Les organisations qui font appel à nous l’ont compris : sans traitement intelligent de documents, pas d’expérience client réussie.

Comment les nouvelles solutions de traitement de documents répondent-elles à ces enjeux ?

F. L. B. : Lorsqu’un client dépose un document ou un dossier sur un portail ou une application web, il est essentiel pour lui d’avoir un retour en temps réel : ai-je transmis le bon document ? Est-il valide ? Mon dossier est-il complet ?

C’est ce que nous réalisons avec nos robots qui analysent à la volée tout nouveau document : ils identifient la nature des pièces, contrôlent leur conformité, en extraient les données ou encore contrôlent la complétude du dossier. Le client est guidé en temps réel, son parcours est sans couture et les équipes en back-office gagnent en productivité.

"Sans traitement intelligent de documents, pas d’expérience client réussie."
Frédéric Le Bars, Directeur Innovation ITESOFT

Concrètement, quels nouveaux défis technologiques cela représente-t-il ?

F. L. B. : D’un point de vue technique, le défi est : comment traiter plus vite des documents plus complexes ? Car paradoxalement, la qualité des documents reçus est aujourd’hui moins bonne… alors que les enjeux de rapidité de traitements n’ont jamais été aussi forts. Les documents scannés en 300 dpi en salle courrier laissent progressivement place aux photos de documents prises par les clients ; documents plus ou moins bien éclairés, parfois déformés, froissés, tâchés…

Pour gérer cette nouvelle complexité avec des temps de réponses immédiats, les technologies de traitement de documents doivent devenir intelligentes, plus seulement basées sur de l’OCR mais de plus en plus sur une analyse en temps réel d’images captées par des caméras. Cette nouvelle ère du traitement de documents c’est l’IDP, l’Intelligent Document Processing, qui s’appuie sur l’Intelligence Artificielle et notamment les algorithmes de Deep Learning.

Quelle est votre vision de l'Intelligent Document Processing ?

F. L. B. : Maîtriser toutes les technologies - OCR, Systèmes Experts, Deep Learning, NLP et autres algorithmes d’IA – et savoir les combiner intelligemment pour bénéficier de l’automatisation maximale dans tous les cas d’usages (papier, scan, photo... ; documents structurés ou non...), c’est cela notre vision de l’IDP.

Pour des documents normés tels que des factures fournisseurs, l’OCR et les systèmes experts sont les plus efficaces. En revanche, lorsque la nature et la qualité des documents sont de plus en plus variables – photo d’un courrier, d’une CNI, d’une carte grise… - le recours à nos IA spécialisées de traitement d’image, d’extraction de l’information ou de compréhension naturelle du langage, est essentiel pour offrir une expérience client interactive.

C’est cette capacité à combiner de façon unique chacune de ces technologies qui fait notre différence et qui garantit à nos clients les meilleures performances quels que soient les documents et leur qualité.

"La véritable intelligence, c'est de maîtriser toutes les technologies - OCR, systèmes experts, deep learning, NLP et autres IAs - et de savoir les appliquer au bon moment, en fonction du contexte."
Frédéric Le Bars, Directeur Innovation ITESOFT

Plus d’IA, cela signifie-t-il aussi plus de complexité pour les entreprises ?

F. L. B. : Notre vision est au contraire de prendre à notre charge toute cette complexité. Les entreprises qui utilisent nos solutions n’ont pas à paramétrer ou optimiser les IA. Ce sont nos experts qui s’en chargent.

C’est aussi pour rendre l’accès plus simple à ces technologies que nous avons développé la plus grande base d’apprentissage de documents. État civil, revenu, domicile, identité, bancaire, santé… nos solutions intègrent plus de 130 documents pré-paramétrés optimisés en permanence, disponibles dès la mise en oeuvre du service.

En somme, la promesse de cette nouvelle ère du traitement intelligent des documents c’est tout à la fois plus de performance et plus de simplicité. Et grâce à ces innovations, les organisations peuvent enfin transformer en profondeur l’expérience client.