Transformation digitale : l'intelligence artificielle en première ligne

Quels sont les nouveaux enjeux de la transformation numérique des entreprises ?

Frédéric Le Bars - Les organisations ont beaucoup investi sur le front et le back office. Beaucoup reste à faire : plus d’un usager sur deux abandonnent le parcours client lorsqu’il est jugé trop complexe. Elles doivent aussi accélérer la digitalisation de leurs processus opérationnels. Et ne plus perdre de temps à traiter des processus complexes au détriment de l’expérience client. Ouverture de compte, souscription en ligne, gestion de sinistre… Il y a clairement un enjeu de rapidité et de fluidité. Le parcours sans couture et en temps réel est devenu incontournable.

Et la place de l'humain dans la stratégie de transformation digitale ?

FLB - Les organisations engagées dans leur transformation digitale ne peuvent pas faire l’impasse sur la qualité de l’interaction humaine. C’est un enjeu fondamental en relation client. Surtout que les nouveaux outils boostés à l’IA apportent déjà beaucoup d’efficacité dans l’automatisation de multiples tâches et processus à gérer au quotidien. Ce super assistant est bienvenu. Les gestionnaires pourront ainsi se concentrer davantage sur le client, l’accompagnement, l’analyse des dossiers.

" Les nouveaux outils boostés à l'IA apportent déjà beaucoup d'efficacité dans l'automatisation de multiples tâches et processus à gérer au quotidien. "
Frédéric Le Bars, deputy CEO 

L’autre enjeu, c’est la gestion des risques, la lutte contre la fraude, la sécurisation des processus comme de l’entrée en relation client. Les organisations font face également à une formidable accélération des obligations réglementaires : KYC, LCB-FT, remédiation, réforme facture électronique, etc. On le voit bien, là où il y a complexité, les solutions de digitalisation sont très attendues pour accélérer la prise de décision dans le secteur de la banque, assurance…  

Big data, deep learning, puissance de calculs… est-ce vraiment une révolution technologique ?

FLB – L’intelligence artificielle existe depuis les années 1950. Depuis, les IA ont fait des bonds en avant en termes d’efficacité notamment grâce aux puissances de calcul. Idem pour les modèles de langage. Les IA sont plus efficaces, mieux entrainées, les bases de données utilisées sont plus qualitatives et avec des cas d’usage spécifiques.

" (…) Les IA ont fait des bonds en avant grâce aux puissances de calcul. "
Frédéric Le Bars, deputy CEO 

La révolution liée au LLM (Large Language Models) - et à l’IA Générative - est notamment liée au fait que ces modèles sont capables de répondre à des questions pour lesquelles elles n’ont pas été spécifiquement entraînées. 

L’intelligence artificielle (IA) alimente les craintes de remplacement de l’humain ?

FLB - L’intelligence artificielle augmente mais ne détruit pas l’humain. Cette technologie n’a pas de conscience. Elle augmente la productivité des métiers et les capacités d’analyse. Pour exemple : la fonction finance a été précurseur – et ceci depuis 20 ans – dans la digitalisation et le pilotage de la performance. Cela n’a tué ni le métier de comptable ni le DAF. L’automatisation des processus financiers a permis de dégager du temps humain pour mieux comprendre les données financières, améliorer le contrôle qualité, traiter la conformité réglementaire. C'est bien par l'intelligence humaine - et en s'appuyant avec mesure sur les IA - que les métiers pourront traiter plus rapidement une facture fournisseur ou client, un dossier client en IARD, une indemnisation sinistre. 

Le modèle SaaS est-il toujours utile aux entreprises ?

FLB - Clairement oui. Les organisations ont besoin d’aller plus vite et pour ce faire de s’appuyer sur des solutions SaaS simples d’usage et prêtes à l’emploi. Elles doivent donner des gages de performance à leurs clients, partenaires, fournisseurs… tout en sécurisant leurs processus pour se prémunir du risque financier et réputationnel. Dans l’assurance, le coût de la fraude représenterait 5 à 7% du coût des primes et cotisations payées par l’assuré. Grâce à notre labo R&D, nous facilitons le travail d’analyse des experts anti-fraude.

" (…) Les organisations ont besoin de s'appuyer sur des solutions SaaS simples d'usage et prêtes à l'emploi. " Frédéric Le Bars, deputy CEO 

Notre solution de détection et de gestion de fraude, Streamline Fraud, centralise les alertes «fraude» les plus sophistiquées. Les gestionnaires sont ainsi en capacité de les traiter rapidement et de bout en bout : de la déclaration à la sanction. L’humain a ainsi toujours le contrôle sur l’analyse et la gestion du risque tout en s’appuyant sur la performance de l’automatisation et la systématisation des contrôles avant traitement métier.  

Comment réussir son projet de transformation digitale ?

FLB - La digitalisation est un savant mélange et ceci pour tous les secteurs d'activité : l’humain en priorité et sa capacité d’analyse augmentée grâce à la puissance de la techno. Attention : la techno ne doit pas être hors-sol. Elle est au service de l’intelligence humaine, de la compréhension du besoin métier à l'image de la conformité réglementaire qui est un défi de tous les jours. Si l’on observe les évolutions en relation client, la transformation digitale n’a pas mis à terre les fondamentaux : bien connaitre son client. Et le satisfaire. La data est à ce titre un super copilote pour améliorer la connaissance client, personnaliser les offres, apporter plus de transparence et une meilleure expérience client. L'accompagnement et la formation aux technologies IA est essentielle à l’adoption des projets de transformation ; comme le souligne la commission de l’intelligence artificielle dans son rapport « IA : notre ambition pour la France ».

Comment accompagnez-vous la transfo digitale par exemple dans l'assurance ?

L'humain, le digital, et l'expertise métier de nos équipes sont clés. Le secteur de l'assurance est traversé par une foule de règles, de processus de conformité et d'obligation réglementaire :

• KYC
• Remédiation
• Fraude
• LCB-FT - Lutte contre le financement du terrorisme.

La connaissance de cet environnement assurantiel est très importante pour accompagner leur transition digitale sans brider l'innovation ni l'expérience client avec des parcours toujours plus simples, rapides et sécurisés. La digitalisation de la relation client doit être une opportunité d’inclusion et ne pas être synonyme de fracture digitale. Ainsi, notre solution Streamline Business propose une expérience unique et unifiée quelque soit le canal d’interaction : du portail digital à la rencontre en agence. Pour accompagner ces projets, les équipes ITESOFT disposent d’une expertise métier unique acquise au travers de partenariat de plusieurs dizaines d’années avec les plus gros assureurs.  Le déploiement de la solution d'instruction de dossiers client est ainsi mieux maitrisée, la conduite de changement facilitée et le ROI client atteint. Nous sommes fiers de capitaliser sur plus de 1000 projets de digitalisation.

Interview Frédéric Le Bars par Le Figaro - Voir la vidéo sur la transformation digitale 👇

Notes de bas de pages

Source ALFA - Dans l’assurance, le coût de la fraude représenterait 5 à 7% du coût des primes et cotisations payées par l’assuré. 

Source Conseil de l'Europe - Législation sur l'intelligence artificielle: le Conseil et le Parlement européen parviennent à un accord sur les premières règles au monde en matière d'IA. L'AI ACT doit entrer en vigueur à partir de 2026.

Source - IA, notre ambition pour la France. Anne Bouverot, Philippe Aghion. Editions Odile Jacob (2024).