La gestion des réclamations, enjeu et facteur clé de l’expérience client

A l’heure du digital, face à des clients volatiles et en recherche d’expérience positives, les entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la gestion des réclamations.

88 % des entreprises ont ainsi un service dédié au traitement des réclamations (1), d’après une enquête réalisée par l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC), contre 73 % en 2010 (1). 85 % disposent d’un outil de gestion des réclamations et pour 72 %, celui-ci est connecté à la base de données clients, afin de fournir la vision 360° du client nécessaire au traitement optimal.

Si 52 % d’entre elles jugent le volume de réclamations stable, 36 % font face à une hausse depuis quelques années – « une croissance perçue comme plus importante dans le secteur public et parapublic, les transports, l’agroalimentaire, l’immobilier et l’énergie » note l’AMARC – et seulement 13 % une baisse.

Des canaux de réclamation de plus en plus digitaux

Avec l’avènement des nouvelles technologies, les canaux de réclamations ont évolué. Si le téléphone et le courrier restent « les canaux privilégiés par les clients pour transmettre leurs réclamations » (utilisés dans 88 % des cas chacun), le digital monte en puissance, avec le courriel (77 %), les formulaires en ligne (66 %) et les réseaux sociaux (47 %). Douze points de plus qu’en 2010, qui montrent qu’il est essentiel pour les entreprises d’avoir une gestion multicanale de la réclamation.

57 % ont des engagements envers leurs clients en matière de délais de réponse aux réclamations (les fameux SLA – un pourcentage qui monte à 89 % dans la banque et l’assurance, deux secteurs réglementés) et 82 % envers l’interne. Le délai moyen de réponse est quant à lui de 7 jours (tous canaux confondus) et, en 2018, 60 % des réclamations ont été clôturées dès le premier contact.

Et si 65 % des entreprises interrogées informent leurs clients de l’avancement du traitement de leur réclamation, seules 22 % le font systématiquement.

Axes de progression et bonnes pratiques pour une meilleure expérience client

Face à ces constats, les entreprises ont identifié trois grands axes de progression :

• la réactivité et les délais de réponse (pour 65 % des entreprises) ;
• la qualité du traitement des demandes (51 %) ;
• le suivi tout au long du traitement (47 %).

Accuser systématiquement réception des réclamations, avoir des engagements auprès des clients en termes de délais de traitement de la réclamation et informer systématiquement le client de l’avancement de sa réclamation sont d’ailleurs les trois bonnes pratiques que promeut l’AMARC. Or seulement 13 % des entreprises sondées les mettent en œuvre toutes les trois. 31 % se contentent de deux sur trois, 34 % d’une seule, alors que 22 % n’en ont mis en œuvre aucune.

Les entreprises sont conscientes de l’enjeu d’améliorer leur gestion des réclamations et d’en faire « un levier d’amélioration de l’expérience client ». Les trois-quarts d’entre elles considèrent d’ailleurs que les réclamations peuvent leur permettre d’améliorer leurs processus de gestion (80 %), leurs produits et/ou services (65 %) ou leurs pratiques commerciales (54 %).

C’est sans doute la raison pour laquelle près de la moitié des entreprises interrogées sensibilisent aux réclamations la totalité de leur personnel en contact avec les clients.

Optimisation de la gestion des réclamations grâce à l’automatisation

La gestion des réclamations clients est un enjeu majeur pour les entreprises. 49 % des décideurs (tous marchés confondus) la placent comme l’une des 5 priorités en matière d’optimisation des processus clients d’après le cabinet d’études Markess by exaegis (2).

En effet, l’optimisation de ce processus permet aux entreprises de raccourcir les délais de traitement, tout en apportant une réponse pertinente et personnalisée, avec un impact direct sur l’amélioration de l'onboarding et l’expérience client. Ce gain de temps se répercute également sur les équipes internes qui pourront se focaliser sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, permettant d’améliorer l’efficacité opérationnelle des entreprises.

BRED Banque Populaire s’appuie sur les solutions ITESOFT depuis plus de dix ans pour orchestrer et automatiser une grande partie de ses processus clients – dont la gestion des réclamations – permettant ainsi de réduire de façon significative la durée de traitement. Regardez la vidéo

Sources : (1) AMARC, « La Gestion des réclamations en 2018 », enquête auprès de 135 entreprises de tous secteurs d’activité (mars 2019) (2) Markess by exaegis, « Zoom sur l’amélioration des processus clients » (2018)