La fraude, risque croissant à l’heure de la transformation digitale ?

Aujourd'hui, les entreprises font face à la transformation de la relation client à l'ère du digital avec de nombreuses opportunités en termes de satisfaction client, de réduction des coûts et d’accélération de leurs processus. Ce phénomène touche tous les secteurs et plus particulièrement celui de la banque-assurance. Ainsi 85 % des décideurs estiment que l'impact de la transformation numérique sur leurs processus opérationnels sera majeur dans les 12 mois à venir[1] et 50 % d'entre eux considèrent essentiel de dématérialiser les processus de bout en bout[2] pour accélérer leurs services.

En revanche, cette transformation numérique des processus représente de nouveaux défis en termes de sécurisation des transactions, d’authentification et de de lutte contre la fraude. Une préoccupation croissante pour 40% des décideurs selon Markess[3] .

De nouveaux défis : fraude et authentification

Dans le monde numérique dans lequel nous évoluons aujourd’hui, les entreprises sont de plus en plus ciblées par la fraude, un phénomène global qui impacte tous les métiers et secteurs d’activité. Les médias se font régulièrement l’écho d’entreprises de renom touchées par des cyber-attaques. La fraude est un préjudice estimé à 5% du C.A. d’une entreprise et 6500 Md$ dans le monde (AFCE, 2016 Global Fraud Study).

La fraude documentaire et identitaire est pour sa part en pleine explosion. De nombreuses entreprises de toutes tailles doivent faire face quotidiennement à des falsifications de transactions ou encore d’usurpation d’identité Ce qui s’explique notamment par les 3 à 6% des 10 millions de documents d’identité émis qui sont des faux (DNLF, 2013). La fraude documentaire ne concerne d’ailleurs pas seulement les documents d’identité mais aussi tous les documents connexes nécessaires à une transaction (feuille de paie, justificatif de domicile, contrat de travail, factures…). On distingue 2 grands types de fraudes documentaires :

• La falsification par le fraudeur de documents authentiques en y ajoutant, modifiant ou masquant des informations
• La création de faux documents servant de justificatifs à l’obtention d’une prestation indue

Lutter contre la fraude documentaire, une priorité pour une réponse efficace

Vous l'aurez compris, il est aujourd'hui facile de falsifier des documents ou de créer des faux de toute pièce avec les outils modernes. Les entreprises doivent s'armer pour lutter contre la fraude et réduire au maximum les effets sur leur business. Plusieurs approches s’offrent à elle :

• Data Centric : s'appuyer sur l'analyse des données (Big Data) pour identifier à travers un grand nombre de transactions des patterns révélant des actions frauduleuses. Potentiellement puissantes, elles restent focalisées sur des traitements statistiques, plus souvent à posteriori d’une transaction.
• People Centric : faire appel à des experts qui détecteront les transactions frauduleuses. Cette approche a ses limites, entre autres en termes de coût et de réactivité.

• Document Centric : s'appuyer sur l'ensemble des documents qui supportent la transaction pour gérer la fraude à la source en temps réel. Cette dernière est complémentaire aux précédentes.

Aucune de ces approches prise isolément ne peut répondre à l’ensemble de enjeux d’une organisation pour lutter contre la fraude. Par contre, ces 3 approches combinées font preuve de davantage d’efficacité.

La contrainte de l’environnement réglementaire

Lutter contre la fraude, c’est également répondre à des enjeux réglementaires. Le secteur bancaire fait face à ces pour opérer sa mue digitale en proposant des services en ligne, simples, rapides, efficaces, 24/7... et surtout sécurisés ! Le parcours client, qu’il s’agisse de l’ouverture d’un compte, de la souscription d’un nouveau produit ou de la contractualisation en ligne, est jalonné par une série de processus sensibles qu'il convient de sécuriser pour éviter toute fraude et répondre aux contraintes réglementaires croissantes (KYC, AML...).

Les réglementations auxquelles sont soumis les établissements financiers (Bale III, Solvency II) imposent en effet de mettre en œuvre des contrôles auditables et documentés, qui ont pour conséquence d’accroître les coûts de gestion et ralentir des processus client que ces mêmes organismes cherchent à simplifier, dans un équilibre risque / vélocité difficile à trouver.

Ainsi, lutter contre la fraude documentaire impose de systématiser les contrôles, les rendre traçables et les automatiser au maximum pour réduire les coûts. Des approches de type BPM (Business Process Management) se prêtent particulièrement bien à ces enjeux, permettant de gagner en efficacité mais également d’enregistrer tous les traitements pour obtenir de véritables pistes d’audit.

Comment choisir sa solution de détection de fraude documentaire ?

Pour lutter contre la fraude, il convient de combiner intelligemment l’humain, les process et la technologie. Au final, il s’agit toujours d’alerter et de faciliter la tâche d’un individu en systématisant et automatisant les contrôles à faible valeur ajoutée. Tout cela en priorisant certains critères :

• Flexibilité : s'adapter aux changements réglementaires et technologiques (comme la biométrie) car la fraude évolue rapidement
• Ouverture : il est nécessaire de s’intégrer aux applications et référentiels de l’entreprise
• Traçabilité et auditabilité des actions de traitement.

Une solution de fraude documentaire doit aussi faire état de traitements exhaustifs. Cela veut dire intervenir au niveau du document et de sa structure mais aussi des données et informations qu’il véhicule. Les documents remis doivent être conformes à la demande, intègres (non modifiés ou falsifiés), valides et authentiques. Quant au dossier, il doit présenter l'ensemble des pièces demandées et les informations entre ces différents documents doivent être cohérentes.

L'analyse de l’ensemble de ces éléments permet de fournir un indicateur de confiance en temps réel et évolutif pour les gestionnaires, les services financiers, les auditeurs à prendre la meilleure décision.

La transformation numérique fait apparaître de nouveaux risques pour les entreprises. Lutter contre la fraude documentaire ne se résume pas à traiter les documents reçus par l’entreprise. Il s’agit également d’optimiser les processus opérationnels pour automatiser et fluidifier ce traitement et le rendre le plus efficient possible. Couplés à une méthodologie adaptée, le choix de bons outils est un enjeu important pour faire face à ce phénomène.

[1] CXP - Réinventer les processus à l’heure de la transformation numérique, 2017 [2] Markess – 6 actions pour accélérer la digitalisation des documents & processus métier, 2017 [3] Markess – 6 actions pour accélérer la digitalisation des documents & processus métier, 2017

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