Jusqu’alors, l’importance de la digitalisation des processus, et son rythme de mise en œuvre était corrélé bien souvent, à l’entrée sur un secteur d’activité, d’une entreprise disruptive, ‘une digitale native’ promettant instantanéité, agilité et simplicité. Le succès de ce nouvel acteur rythmait la nécessité de modernisation des acteurs existants pour maintenir leur leadership.
La crise Covid, bouleverse cette dynamique, car l’enjeu n’est plus relatif vis-à-vis d’un ou de plusieurs concurrents, mais structurel vis-à-vis de ses propres clients, usagers.
En 2021, les organisations abordent un triple défi : améliorer l’expérience clients/usagers grâce à de nouveaux services digitaux, tout en réduisant le coût de traitement de leur processus métier et en maîtrisant les risques de fraude accrus en période de crise.
Accélérer la digitalisation des modèles relationnels
La crise sanitaire mène la vie dure aux modèles relationnels historiques impliquant des interactions physiques avec les clients et usagers : prestations reportées, instruction de dossiers suspendues, impossibilité de recueillir une signature pour valider un prêt ou une offre commerciale…
Elle nous rappelle à quel point la digitalisation des interactions est devenue primordiale et doit être accélérée. D’autant plus, dans les secteurs où le front office se matérialise par des dossiers à instruire impliquant l’échange de documents, comme c’est le cas dans les services financiers, le secteur public, l’immobilier… Myriam Souveton, Responsable Marketing et Digital de la mutuelle Carac et utilisatrice des solutions ITESOFT confirme cet enjeu « aujourd’hui nous voulons offrir à nos clients un parcours 100% digitalisés de la phase d’entrée en relation à la contractualisation ».
Savoir capturer tous les documents client dès leurs arrivées quel que soit le canal d’entrée (portail web, email, courrier…), automatiser les processus métier de bout-en-bout et mettre en place de nouveaux services en ligne pour faciliter les interactions clients (dépôts de documents électronique, souscription en ligne, signature électronique…) font parties des solutions indispensables pour assurer la poursuite de son activité mais aussi délivrer la meilleure expérience client.
Dans cette crise qui impose la distanciation, seul le digital permet de garder le contact.
Faire plus avec moins
La crise est désormais autant économique que sanitaire. Selon la Banque de France 2 "Le niveau d'activité de fin 2019" ne devrait être "retrouvé qu'à la mi-2022". Pour les organisations, réduire les coûts des processus opérationnels est de fait, un impératif. En 2021, plus que jamais, elles doivent « faire plus » (plus de services, plus de digital, plus d’efficacité, plus de conformité réglementaire…) avec « moins » (moins de temps, moins de ressources financières…).
Où sont alors les gisements de rentabilité ? Au sein des processus opérationnels qui comportent beaucoup de traitements manuels, long et couteux. Dans la majorité des cas, ces processus sont de l’instruction de dossiers (demande de prêts, gestion de sinistres, allocations…) composés de documents et de justificatifs qu’il convient de trier, saisir, analyser, contrôler…
Digitaliser et automatiser l’instruction des dossiers est un levier majeur de réduction des coûts. Il est désormais urgent d’automatiser toutes les tâches dans des processus métier digitalisés de bout-en-bout. Pour cela, les solutions de capture d’information nouvelle génération, interactives, basées sur le cloud et l’IA combinées à une automatisation des processus via des moteurs de BPM permettent d’instruire plus de dossiers, plus vite avec plus de fiabilité. Ainsi de la Caisse des dépôts qui a accéléré la prise en charge des documents clients de 48h à 1 minute avec ITESOFT. Et en disposant de la bonne information au bon moment, les gestionnaires sont plus efficaces et peuvent se focaliser sur les dossiers les plus complexes.
Face au défi de la rentabilité, l’équation est posée : plus d’automatisation, c’est moins de coût.
Maîtriser les nouveaux risques de fraude
Fraude à l’assurance, fraude aux prestations sociales, usurpation d’identité… la fraude redouble en période de crise. L’apparition de la Covid a induit une désorganisation des entreprises et des institutions abaissant leur capacité de contrôle et créant un contexte favorable pour les fraudeurs. Face à l’amplification des risques, Maxence Bizien directeur de l’ALFA (Agence de Lutte contre la Fraude à l’Assurance) estime que « les organisations ne sont pas au niveau de la menace ».
Car répondre à cet enjeu implique désormais de dépasser les limites des démarches actuelles de lutte contre la fraude : les contrôles par échantillonnage après traitement métier (donc après versement des sommes indus) ou l’identification de schémas de fraude après de longues et couteuses analyses statistiques de données type « big data ».
Aujourd’hui dans plus de la moitié des cas, la fraude est portée par le document. Modification du montant, changement de bénéficiaire… Le document est LA matière première préférée du fraudeur. Pour être efficace la lutte contre la fraude doit donc se baser à la fois sur l’analyse graphométrique du document et sur toutes les données qu’il contient. Elle doit aussi être faite a priori – i.e. avant tout traitement métier -, de façon systématique (robotisé) et en temps réel.
Les organisations ne sont pas elles non plus, immunes aux dégâts provoqués par le virus Covid-19. La digitalisation des échanges et processus reste le seul vaccin efficace pour s’en affranchir. A condition de disposer de solutions à la fois puissantes et rapides à mettre en œuvre. C’est précisément ce à quoi les solutions SaaS ITESOFT de digitalisation des processus métier répondent en intégrant non seulement les “Best Practices” de plus de 1000 projets mais aussi en embarquant une combinaison unique de technologies innovantes pour délivrer le plus haut niveau de performance.
Ce vaccin contre la crise est une opportunité qu’il faut savoir saisir…sans attendre !
Source : MARKESS by exægis 2- Projections macroéconomiques de la Banque de France publiées 14 décembre 2020
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