La digitalisation des banques :
cap sur l’expérience client et l’excellence opérationnelle

Les banques intensifient leur transformation digitale. Entre métamorphoses des agences bancaires et développement de nouveaux services numériques, les chantiers pour améliorer l'expérience client se multiplient. La digitalisation des banques n’est pas une simple tendance, elle répond aux nouveaux défis structurels et stratégiques auxquels doit faire face le secteur.

Pourquoi les banques doivent se digitaliser

« Délivrer enfin un parcours client omnicanal, fluide et personnalisé, au meilleur coût, dans les meilleurs délais et le respect de la réglementation » : voilà comment peut être synthétisé l’un des challenges majeurs de la filière bancaire. Pour y répondre une véritable transformation numérique des banques s'appuyant sur de nouvelles technologies s’impose.

Répondre aux nouvelles attentes des clients

Les banques font face depuis plusieurs années à un nouveau contexte client et doivent prendre en compte la dématérialisation des échanges, le besoin de personnalisation attendue par les clients, la complexité du multicanal et la ‘webisation’ des usages.
La digitalisation des banques est perçue comme le seul moyen de répondre aux nouveaux besoins des clients qui veulent des services personnalisés, accessibles partout et disponibles 24h/24.

« Les consommateurs ont désormais, vis-à-vis des prestations financières, les mêmes attentes que pour les autres services du quotidien : transparence et praticité. Par-dessus tout, ils attendent une expérience de qualité homogène et ‘sans rupture’ quel que soit le canal par lequel ils interagissent »
Mc Kinsey

Dépasser le clivage « banque en ligne vs banque traditionnelle »

L’émergence de nouveaux concurrents 100% digitaux poussent les banques traditionnelles à se réinventer, à repenser complètement l’expérience utilisateur, à délivrer plus rapidement de nouvelles offres digitales tout en maîtrisant leur coût.

Déterminés à conserver la relation avec le client face au neo-banques, fintechs et bigtechs, les établissements bancaires sont contraints de revoir leur positionnement stratégique et reconfigurer leurs processus opérationnels en recourant de plus en plus au digital au travers notamment de la dématérialisation des documents et de l’automatisation des processus métier.

Découvrez la vision de Ditto Bank sur les nouveaux enjeux de la banque

Maîtriser les risques de fraude et non-conformité réglementaire

• La fraude représente jusqu’à 5% du chiffre d’affaires des organisations.
• Dans plus d’un cas sur deux, la fraude est portée par le document (faux justificatifs, faux documents d'identité, faux RIB, fausses factures, falsification de justificatifs de domicile...).

Les banques doivent sécuriser leurs processus - par un plus grand nombre de contrôles, sur tous les documents - sans pour autant pénaliser l’expérience client. Un défi rendu seulement possible là aussi par l’automatisation des contrôles, dès réception des documents, avant tout traitement métier.


Définition KYC : 
Le KYC - Know Your Customer est le processus par lequel une organisation vérifie l’identité de ses clients. Elle répond à la fois à des enjeux de lutte contre la fraude et de conformité (lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme).
Le KYC est une contrainte réglementaire forte du secteur bancaire. Elle s’applique au moment de l’onboarding du client. Il peut être réalisé physiquement (en agence), ou en ligne / à distance dans le cadre de parcours clients digitalisés.
Depuis la crise sanitaire, le KYC en ligne s’impose de plus en plus. Différentes méthodes de KYC existent :  biométrie, détection automatisée des fraudes documentaires et identitaires, contrôle via la vidéo du visage du client et la correspondance avec sa carte d’identité (face matching)....

Quelles sont les limites de la digitalisation des banques ?

Si les banques ont déjà développé une offre de services numériques assez développé à l’image de la consultation de comptes sur mobile ou la souscription de contrat en ligne, la véritable transformation digitale nécessite aujourd’hui d’aller au-delà et dépasser certaines limites.

Le document et ses datas encore sous-exploitées

A la différence de secteurs tels que l’e-commerce, la banque fait face à des enjeux critiques de gestion des documents, des contrats, des échanges, traditionnellement papier et désormais dématérialisés. La criticité de ces documents présent dans la quasi-totalité des processus opérationnels (ouverture de compte, souscription de crédit, demandes d’informations, gestion des réclamations …) complexifie fondamentalement la digitalisation des banques.

Au travers du document, l’un des enjeux de la transformation digitale des banques est celui de la data qu’il contient : pouvoir capter 100% des données clients, fiables, centralisées quel que soit leur support est essentiel pour alimenter en temps réel les processus opérationnels et permettre la prise de décisions éclairées.

Or, les banques font face à une double problématique* :

• Une explosion du volume d’information à traiter (x4 d’ici à 2023)
• Plus de 60% des informations qui entrent dans l’organisation le sont sous la forme de documents, papier ou numérique.

Une masse de données client précieuses mais non structurées donc inexploitables en l’état par le système d’information de la banque !

Pour répondre à cet enjeu et accélérer significativement leur transformation digitale, les banques doivent aller plus loin dans la capture et l’exploitation de l’ensemble de l’information client via l’utilisation du traitement intelligent de documents.

*AIIM, State of the IIM Industry 2020: Are You a Digital Transformation Leader or Follower?

Une transformation digitale encore incomplète

En matière de transformation digitale, les banques sont 'au milieu du gué' comme le soulignent les analystes.

« Les banques n’ont que partiellement adapté leurs processus et leurs systèmes d’information au nouvel environnement, offrant ainsi à leurs clients une expérience encore en décalage avec leurs attentes »
Mc Kinsey

Alors que les banques ont fortement investi ces dernières années dans la modernisation du front-office (portail client et applications mobiles notamment) et poursuivent leur effort dans la modernisation du back-office (pour pallier les limites des applications de gestion « core-banking »), les processus opérationnels situés entre ces deux pôles restent les parents pauvres de la transformation digitale. Or ce sont eux qui délivrent le service / produit au client final.

De fait, au sein des processus opérationnels subsistent encore des activités non automatisées  (manipulation de documents clients, ressaisies d’informations, contrôles manuels de conformité, de complétude, d’authenticité…).
Dès lors, à quoi bon offrir à ses clients un portail web ultra-moderne, si le traitement des dossiers demande ensuite plusieurs jours ou semaines de traitement pour fournir une réponse ?

L’automatisation de bout-en-bout des processus métier est bien aujourd’hui le chainon manquant des banques pour la réalisation de leurs objectifs de satisfaction client et d’efficacité interne.

Comment la digitalisation des banques impacte-t-elle la relation client et les opérations ?

Si en théorie, la dématérialisation et l’automatisation des processus métier s’avèrent essentiel pour la filière banque, qu’en est-il dans la pratique ? Qu’en pensent les clients ? Et quels sont les retours d’expérience des banques sur leur digitalisation ?

Digitalisation bancaire : ce qu’en pensent les consommateurs

Selon l’étude « Parcours & Expérience client dans la banque » réalisée pour ITESOFT par Next Content, l’automatisation du traitement des demandes des clients par les banques (quelle que soit l’opération bancaire concernée) est bien perçue par ces derniers.

Les principaux bénéfices de digitalisation et de l’automatisation selon les clients de banques sont :

• La disponibilité.  « Avec l’automatisation, les services sont accessibles 24h/24 » (pour 87% des clients)

• Le suivi. « L’automatisation permet de mieux suivre en ligne l’avancement du traitement d’un dossier et d’être alerté en cas de problème »  (88% des clients)
• La rapidité. « L’automatisation permet d’obtenir des réponses beaucoup plus rapidement » (83%) 
• La fiabilité. « L’automatisation permet d’éviter les erreurs de traitement »  (64%)

Automatisation des processus métier : les retours d’expérience des banques

Les banques les plus avancées dans leur transformation digitale tirent parties des dernières technologies de traitement intelligent de documents, d’automatisation de processus et de détection des risques pour rendre leurs processus opérationnels plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés.

• Réduction des délais de traitement & satisfaction client

Capturer toute la donnée, fiable, en temps réel, voilà le fuel de la transformation digitale.
La Caisse des dépôts a mis en place la capture interactive de documents par les usagers (logique de « faire-faire ») depuis son portail web mais également des robots d’extraction et de contrôles de données pour s’assurer de la qualité des informations avant de les injecter dans les applications de gestion. A la clé : des gestionnaires qui disposent des documents dans la seconde, des réponses plus rapides et des usagers plus satisfaits.

La mise en place de technologies BPM (Business Process Management) pour automatiser les processus de bout-en-bout est aussi un levier fort de réduction des délais de traitement et de satisfaction client. C’est ce qu’a pu observer la Bred Banque Populaire capable de réaliser une ouverture de compte en moins de 5mn ou Arkéa capable de traiter un sinistre à J+2.

Découvrez le témoignage de la Caisse des dépôts

• Amélioration de la productivité & l'expérience collaborateur

Rendre ses processus plus performants grâce à l’automatisation est une réalité pour le Crédit Agricole Leasing & Factoring : désormais, 80 % des dossiers crédit-bail sont traités quasiment sans intervention humaine.

L’automatisation des tâches à faible valeur ajouté telles que la saisie de données ou le contrôle de complétude de dossiers a permis de libérer du temps pour les gestionnaires qui peuvent désormais se focaliser sur la prise de décision et la relation client.

Découvrez le témoignage du Crédit Agricole Leasing & Factoring

• Garantie de traçabilité et conformité des processus

La traçabilité des documents et des actions au sein des processus métier est un élément clé pour le respect des contraintes réglementaires.

La digitalisation apporte ici un avantage de taille : à la différence de processus manuels basés sur des échanges papier qui laisse place aux négligences et aux pertes de documents, les processus automatisés et dématérialisées garantissent une traçabilité systématique et de bout-en-bout.

En outre, face aux obligations de connaissance client / Know Your Customer, l’automatisation simplifie et accélère la collecte des données clients et leurs contrôles en temps réel (validité, complétude, authenticité). Sans oublier les services de détection robotisée des faux documents afin de lutter efficacement contre la fraude. Les banques peuvent ainsi assurer un KYC permanent tout en maintenant une expérience client fluide et sans rupture.

Productivité, conformité, expérience client : quelles solutions pour aller plus loin ?

Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Mutavie, Bred, MNH, Santéclair, Carac…Plusieurs dizaines d’organisations dans le secteur des services financiers, banques, assurances et mutuelles font confiance à ITESOFT pour les aider à accélérer leur transformation digitale et rendre leurs processus métier plus efficaces, plus rapides et plus sécurisés.
 
L’offre logicielle ITESOFT auprès des banques et assurances se concentre sur :

• l'amélioration du parcours client (digital ou omnicanal)
• l'automatisation des processus métier (octroi de crédit, gestion de sinistre, vie des contrats…)
• la gestion des risques de fraude et de conformité (fraude documentaire et identitaire, LCB-FT, KYC…)

Toute l'expertise technologique et métier d’ITESOFT est aujourd’hui rassemblée au sein de son offre, Streamline Business. Si ces enjeux vous touchent, que ce soit pour votre service ou votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter rapidement.