Contractualisation 100% en ligne pour une expérience client réussie

Le e-commerce atteint chaque année des chiffres records : au deuxième trimestre 2016, la croissance du e-commerce était évalué par la Fevad à 15% et on compte désormais en France 35,5 millions de e-consommateurs réguliers, soit environ 1 français sur 2. Le m-commerce vient booster les transactions, les ventes sur smartphones ayant augmenté de 38%. Les utilisateurs n’ont plus peur d’acheter en ligne, mais veulent un service fiable, intuitif et sécurisé.

Et pour garantir cette expérience client complète, les entreprises doivent assurer la fluidité de l’information et la sécurisation des données dans tout le parcours client. Mais également améliorer la contractualisation et la facturation client, l’étape cruciale qui vient clôturer la conversion. En effet, 78% des internautes français déclarent avoir déjà abandonné un panier en cours. Parmi les principales raisons (changement d’avis, flânage en ligne), 28% des répondants déclarant avoir abandonné leur commande en raison d’un manque de qualité du service en ligne.

Beaucoup d’entreprises dépensent de gros budgets publicitaires pour attirer les internautes sur leur site, mais peu d’efforts sont parfois mis sur la plateforme e-commerce en tant que telle et les outils présents sur son site pour faciliter la vie du consommateur et le mettre en confiance. Pour certains secteurs qui nécessitent de remplir des formalités en ligne, comme les banques, assurances et opérateurs de services, le taux d’abandon peut être encore plus grand.

Interrogés par MARKESS, 65% des décideurs de ces secteurs voient l’amélioration de l’expérience client comme un enjeu critique et pour 91% d’entre eux la réponse à cette problématique se trouve dans le digital.

La contractualisation en ligne : un besoin prioritaire pour 54% des décideurs

Alors que certaines technologies savent anticiper les futurs besoins des consommateurs, la contractualisation en ligne s’est plutôt adaptée aux nouveaux modes de vie nomade et instantané des e-consommateurs. Alors que la majorité des français recherchent de l’information, comparent et achètent en ligne, il était temps de proposer une contractualisation pour les prêts bancaires, polices d’assurance ou démarches administratives qui ne nécessitent pas un déplacement dans un bureau physique. Grâce à cette contractualisation en ligne, les utilisateurs peuvent remplir un contrat à l’heure qu’ils le souhaitent, et peuvent se reconnecter à tout moment au cas où il leur manque un papier, qu’ils peuvent ensuite envoyer d’un simple clic en prenant une photo via leur smartphone.

La contractualisation en ligne permet de répondre à ce besoin de réactivité et de performance face à des consommateurs de plus en plus connectés et occupés. Elle assure un taux de transformation plus élevé et une meilleure qualité de service.

Mais côté entreprise, qu’est-ce que change la contractualisation en ligne ?

Elle permet tout d’abord une gestion documentaire facilitée, et une amélioration de la collaboration entre les différents acteurs sur un contrat. Grâce à un niveau de traçabilité élevée et omnicanale, les outils de contractualisation électronique vont permettre de tracker l’action de chaque collaborateur et d’avoir une vision en temps réel du parcours client.

Pour s’adapter à ce nouveau processus, les équipes doivent être formées sur ces nouvelles conditions de travail et de collaboration, mais également avoir un certain esprit pédagogique pour pouvoir répondre en temps réel aux besoins clients.

Comme nous l’explique Hélène Mouiche, Analyste Senior du cabinet MARKESS, ce processus contractuel nécessite un haut niveau de sécurisation et de confidentialité des données. Alors que les documents administratifs et d’identité sont dématérialisés, la plateforme de contractualisation doit pouvoir identifier les co-contractants, définir la qualité de leur documents, mais aussi détecter les document falsifiés. Certains critères réglementaires doivent être également respectés dans la création des contrats en ligne, comme par exemple le droit de rétractation de 7 jours pour une demande de prêt.

Les nouvelles plateformes numériques telles que celle proposée par ITESOFT permettent de suivre tous ces aspects dans un objectif de transparence totale explique Hélène Mouiche. Afin de rassurer les clients sur la sécurité des données mais également lui donner l’expérience la plus complète possible. Mais le canal humain doit rester présent pendant la contractualisation. En effet, certaines personnes auront besoin d’aide pour remplir leur contrat, c’est pourquoi il est judicieux d’avoir une plateforme de messagerie en ligne pour répondre aux différents besoins clients.

Le futur de la contractualisation client

Dans les année à venir, le client va être toujours en recherche de plus de rapidité et de facilité das un environnement social et numérique complexe. Les différents secteurs d’activité doivent dès maintenant se doter d’applications mobile friendly pour pouvoir rester dans la course du m-commerce.

Avec le développement des messageries et bots qui prennent maintenant la parole à la place des marques sur Facebook Messenger, nous pouvons également envisager une utilisation de cette contractualisation en ligne via ces canaux. Cela permettra d’allier parfaitement contact humain et contractualisation afin d’ optimiser la relation client dès le début de collaboration.

Enfin, Hélène Mouiche ajoute que l'innovation est incessante dans ce secteur, avec par exemple la signature vocale ou la signature biométrique. « Tout est possible, mais il faudra s’assurer de la confiance des clients envers ses nouveaux outils, et de la sauvegarde de leurs données privées ».

Sources :  ITRNews