La complétude du dossier:
cet irritant de la relation client

Des dossiers client complets et conformes : un enjeu de taille

Enjeu n°1 : améliorer la satisfaction client

La satisfaction client est un pilier fondamental de toute entreprise prospère. Des dossiers incomplets peuvent entraîner des retards dans le traitement des demandes, des erreurs de communication et, ultimement, une expérience client médiocre. Les clients s'attendent à un service efficace et sans accroc. Ils souhaitent pouvoir constituer simplement leur dossier, y joindre les pièces justificatives et ne pas avoir à y revenir. 

Or, la réalité est tout autre ! Pensez à toutes les fois où – en tant que client - vous avez rencontré des difficultés à déposer le bon document, dans le bon format et sur le bon canal. Ou le mail de relance du gestionnaire 10 jours plus tard car votre justificatif d’identité n’était pas le bon. Et toutes les fois où l’on vous a redemandé des documents pourtant déjà transmis !  

Permettre aux clients d’aller au bout de leur démarche en constituant un dossier complet du premier coup est essentiel. Mais cela suppose un dispositif de contrôle de la complétude en temps réel, ce qui est encore trop rare. 

Dans 3/4 des cas, aucun contrôle des documents (qualité, complétude ou conformité) n’est effectué lors du dépôt des pièces par le client. Les contrôles sont menés ultérieurement en back-office.
Source : Etude Assurance en mouvement x ITESOFT

Enjeu n°2 : libérer les gestionnaires des tâches chronophages

Les gestionnaires passent un temps considérable à collecter et à vérifier les documents nécessaires à l’instruction des dossiers.  

 
Des gestionnaires accaparés par le contrôle des dossiers et les relances client. 
Source : étude Markess maturité digitale des banques et assurances

Cette inefficacité entrave non seulement leur productivité, mais peut également les détourner de tâches plus stratégiques et créatrices de valeurs.

En automatisant le processus de collecte et contrôle des dossiers, les entreprises peuvent libérer les gestionnaires de ces tâches répétitives et chronophages, leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée tels que l’analyse des dossiers complexes, la prise de décision et la gestion de la relation client. 

Enjeu n°3 : Maîtriser les risques commerciaux et réglementaires

La conformité réglementaire est une préoccupation majeure pour de nombreuses entreprises, notamment dans des secteurs hautement réglementés tels que la finance et les assurances. Les dossiers incomplets ou non conformes peuvent entraîner des sanctions financières, des litiges juridiques et une atteinte à la réputation de l'entreprise.  

Un dossier complet et conforme, c’est aussi un dossier dont toutes les pièces constitutives sont authentifiées et sûres. Comment un dossier pourrait-il être conforme s’il repose sur des documents frauduleux ? Fausses factures, faux RIB, Justificatif de revenus falsifiés… Selon l’AFCE, la fraude coûterait plus de 5% du CA annuel des organisations. 

Dans la moitié des cas, la fraude s’appuie sur un document falsifié (modification du bénéficiaire, d’une date, d’un montant…) ou sur la création de faux documents. 
Source : AFCE 

Il est donc impératif de garantir que tous les dossiers clients sont complets, fiables et conformes aux réglementations en vigueur. Attention : cela suppose un grand nombre de contrôles qui s’ils sont fait manuellement, risquent de ralentir l’expérience client. Heureusement, des solutions existent... 

3' pour découvrir la constitution de dossiers
enfin agile, rapide et sécurisée

La solution pour des dossiers complets : l’automatisation des tâches

Pour relever ces défis, de nombreuses entreprises se tournent vers l'automatisation des tâches de constitution des dossiers clients. Cette approche révolutionnaire permet de rationaliser et d'accélérer l'ensemble du processus, de la collecte des pièces justificatives à la vérification de la conformité réglementaire. Voyons le fonctionnement et les bénéfices de l’automatisation au travers de la solution de constitution de dossiers Streamline Business. 

Collecte multi-support des pièces justificatives

Lorsqu’il s’agit de transmettre des documents personnels, les clients veulent avoir le choix : les adresser par email, par courrier, en agence, sur un portail web… 

Pour y répondre, la solution Streamline Business intègre un module de capture omnicanal (mail, mobile, scanner salle courrier, fichier) et des interfaces conviviales multi-supports (mobile, tablette, PC). Ainsi, le client est libre de déposer les documents comme il le souhaite. Tous les justificatifs, peu importe leurs canaux d’entrée, sont triés / identifiés / lus (d’après une bibliothèque mutualisée unique de plus de 130 documents) et alimentent instantanément le dossier client. 

✔️L’expérience client est fluide.
✔️Les gestionnaires disposent de dossiers à jour, en temps réel.  

Une fois les pièces justificatives collectées, l'automatisation permet de vérifier automatiquement la complétude du dossier. Avec Streamline Business, des algorithmes sophistiqués analysent en temps réel les documents pour s'assurer que toutes les informations nécessaires sont présentes. Le client est alerté instantanément en cas d'erreurs (absence du verso d’une carte nationale d’identité, justificatif de domicile de plus de 3 mois, photographie de document illisible…). 

✔️Le client est guidé dans sa démarche. Grâce aux interactions temps réel de la solution, il a la garantie que son dossier est complet et pris en charge. Son impression est positive. 

Contrôles de conformité et détection des suspicions de fraude 

Outre la complétude, l'automatisation permet également de vérifier la conformité des dossiers et de détecter les risques de fraude. Streamline Business inclut plus de 150 points de contrôles en standard. Des règles prédéfinies et des algorithmes de détection permettent d'identifier les incohérences, les anomalies et les comportements suspects, garantissant ainsi que tous les dossiers clients sont conformes aux exigences internes, légales et réglementaires. 

✔️Les contrôles sont systématisés à l’ensemble des documents, dès leur réception. 
✔️Les gestionnaires ne travaillent que sur des dossiers vérifiés. 

Automatisation des notifications et relances client 

Enfin, la solution Streamline Business permet d'automatiser les notifications et les relances auprès des clients pour obtenir les informations manquantes ou les pièces justificatives nécessaires. Des emails, des SMS ou des notifications intégrées peuvent être envoyés automatiquement aux clients, facilitant ainsi la communication et accélérant le processus de collecte des informations. 

Grâce à l’ensemble de ses caractéristiques, Streamline Business permet de :  

• Diviser par 4 le temps de constitution des dossiers 
• Garantir la complétude et conformité sans pénaliser l’expérience client 
• Augmenter de plus de 20% le taux de transformation des parcours  
• Focaliser les gestionnaires sur la prise de décision et la relation client 

En conclusion, la complétude du dossier est un aspect critique de la relation client, avec des implications majeures en termes de satisfaction client, d'efficacité opérationnelle et de conformité réglementaire. En adoptant une approche basée sur l'automatisation, les entreprises peuvent surmonter ces défis, améliorer leur efficacité et offrir une expérience client exceptionnelle.