Banques et assurances optimisent leurs processus clients grâce à l’automatisation intelligente

Confrontées à une concurrence protéiforme, les banques et assurances historiques voient arriver de nouveaux entrants depuis quelques années : fintechs (néo-banques et assureurs en ligne), sociétés de l’internet et du numérique (les fameux « GAFA »), opérateurs télécoms, acteurs de la grande distribution... Afin d’optimiser leurs coûts et d’améliorer l’expérience client, ces acteurs traditionnels de la banque et de l'assurance ont engagé leur transformation digitale, avec à la clé la  revue de leurs processus back office et front office, qui comportent toujours un grand nombre de tâches manuelles sans valeur ajoutée, d’accès à des applications « legacy » diverses et de processus plus ou moins normalisés. L’objectif est de rationnaliser, d’optimiser et d’automatiser ce qui peut l’être dans une démarche « client centric ».

D’après la société d’études Markess, simplifier le parcours client, améliorer la qualité de service et la satisfaction client font en effet partie des principaux enjeux des banques et assurances en matière d’expérience client ⁽¹⁾. Après avoir été débattu lors de  TDAY Insurance 2018 (le congrès de la révolution numérique dans l'assurance), le sujet est au cœur des thématiques abordées lors du salon Banque & Innovation (mardi 16 octobre 2018). Deux événements accueillant les prises de parole d'ITESOFT sur l'optimisation des processus clients et l'excellence opérationnelle via l'automatisation et la dématérialisation.

Combiner les technologies BPM, RPA et IA

Pour répondre à ces défis, banques et assurances mettent en œuvre, seules ou combinées, des technologies de BPM (Business Processus Management), de RPA (Robotic Process Automation) et d’intelligence artificielle (IA). Quand le BPM va optimiser l’exécution des processus métiers via leur formalisation et leur dématérialisation, la RPA va accomplir des tâches répétitives standardisées (comme copier-coller les mêmes données entre différents applicatifs), alors que l’IA aidera par exemple dans l’analyse et le traitement du nombre croissant de courriers et mails clients, identifiant les demandes les plus fréquentes, déterminant leur niveau d’urgence et assistant les conseillers dans leurs réponses – sans oublier les chatbots qui facilitent l’entrée en relation et les démarches… D’après Capgemini ⁽²⁾, 40 % des banques et assurances de par le monde ont déjà mis en œuvre la RPA, que ce soit dans le cadre de maquettes en vue de prouver un concept (« proof of concept » ou POC), en mode pilote sur un périmètre limité ou en production sur un ou plusieurs processus métiers.

Parcours de souscription et d'indemnisation côté assurance

« Dans un secteur marqué par l’évolution des attentes clients, par le besoin de personnaliser des offres et par le risque de désintermédiation de la relation, l’expérience client est devenue une préoccupation majeure des assureurs », explique KPMG ⁽³⁾, qui classe l’ assurance en première place de son baromètre de l’expérience client en France, alors que la banque ne suit qu’en cinquième place… C'est pourquoi « l’amélioration de l’expérience client dans ses parcours de souscription et d’indemnisation est au cœur de nombreuses initiatives », commentait déjà en 2017 l’ Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance ⁽⁴⁾. Pour fluidifier et automatiser le processus de souscription, « le passage au zéro papier est un chantier prioritaire : s ouscription du contrat dématérialisé, avec signature électronique, scan des documents en clientèle pour obtenir la complétude du dossier du premier coup, dépôt des pièces dans des espaces digitaux dédiés au client sont au programme. » En sus de la souscription de produits assurantiels et de la gestion des sinistres, le service client, la gestion des réclamations et des contrats d’assurance vie et non-vie font partie des processus métiers susceptibles d'être optimisés grâce à l'automatisation. « L’optimisation des coûts et l’amélioration de l’expérience client ressortent comme les principales motivations en faveur de l’automatisation des processus », rappelle le livre blanc PAC-CXP Group – ITESOFT ⁽⁵⁾. Et pour ce faire,  « un assureur sur quatre utilise la RPA ».

Entrée en relation et souscription de crédit côté banque

Du côté de la banque de détail, la gestion des paiements, la gestion des comptes, le service clients, l’octroi de prêts font partie des processus métiers qui sont optimisés grâce aux technologies d’automatisation. « Les établissements bancaires ont engagé un travail important de dématérialisation et de refonte des parcours clients avec l’objectif assumé d’accroître les ventes à distance », note d’ailleurs l’ ACPR ⁽⁶⁾. Il en est ainsi des « parcours d’entrée en relation et de souscription d’un crédit souvent jugées longs et compliqués par les clients (envoi des pièces justificatives…). Il s’agit de proposer des parcours ergonomiques et transparents, tout en respectant les contraintes légales en matière d’information du client, de souscription et de protection des données ». Reste que, dans la banque ou dans l’assurance, la formalisation précise des processus à optimiser, l’intégration avec les systèmes et outils existants, la protection et la sécurité des données dans le respect des règles de « compliance » font partie des facteurs clés de succès d’une telle démarche d’automatisation, à une époque où le déploiement rapide de technologies est devenu une priorité pour les directions informatiques tant que pour les directions métiers.

Sources :
⁽¹⁾ Markess, « Stratégies 2020 d’expérience client digitale de trois grands secteurs », 2017
⁽²⁾ Capgemini Digital Transformation Institute, « Growth in the machine – How financial services can move intelligent automation from a cost play to a growth strategy », 2018
⁽³⁾ KPMG Customer Experience Excellence Centre, en partenariat avec l’AFRC, « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle – Etude France », 2018
⁽⁴⁾ Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, « Baromètre prospectif 2017-2022 & 2018-2023 de l’évolution des métiers et des compétences de l’assurance », 2017 & 2018
⁽⁵⁾ PAC-CXP Group, « L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 », 2018
⁽⁶⁾ ACPR-Banque de France, « Étude sur la révolution numérique dans le secteur bancaire français », 2018