Innovation bancaire : pas de plateformisation sans optimisation des processus

Renforcer la connaissance, l’engagement et la fidélisation client ; construire un parcours client omnicanal sans couture ; définir de nouveaux canaux de distribution… « L’alliance des technologies numériques et l’amélioration des processus jouent un rôle clé pour optimiser les parcours client et les processus internes afin de gagner en vélocité et de réduire les cycles de l’idéation à la réalisation de nouveaux produits et services », comme le faisait remarquer EBG et EY dans leur livre blanc La transformation digitale au sein des organisations ⁽¹⁾.

Engager une démarche de plateformisation

Bousculées par les néo-banques, les fintechs et les géants du numérique, les banques n’échappent pas à ces enjeux, comme l’a montré la conférence sur l’innovation numérique dans le secteur IN Banque, le 7 février dernier et dont ITESOFT était partenaire. Le modèle historique de producteur et distributeur de ses seuls produits et services financiers va être de plus en plus difficile à faire perdurer.

Souhaitant étendre leur proposition de valeur pour fidéliser les clients existants et en capter de nouveaux, la plupart des banques historiques se lancent dans une démarche de « plateformisation » (également appelée « bank-as-a-platform »). Via un point d’accès unique, elles visent à proposer non seulement leurs propres produits et services mais aussi ceux de partenaires dûment référencés, la banque devenant ainsi « tiers de confiance » pour ses clients. « La plateformisation n'est pas qu'une cible à définir, mais apparaît comme un formidable levier de transformation, indiquait Sopra-Steria Consulting dans un livre blanc ⁽²⁾.

La plateforme permet de servir la promesse client de bout en bout, depuis la définition des offres, la vente, l'après-vente... et ceci aussi bien sur les front-, middle- et back-offices, tout en s'ouvrant aux partenaires et en autorisant la mise en place de business models innovants. » Et comme la rappelé Matthieu Heslouin, Chief Digital Officer de Bpifrance lors d’IN Banque 2019 : « Les banques ont là une formidable opportunité de recréer un capital sympathie auprès de leur clientèle – capital qu’elles avaient perdu ces dernières années – avec pour focus l’expérience client et la richesse des services proposés ».

Revoir processus et organisation

Cette transformation va entraîner une révision complète des processus. Et si le secteur bancaire a largement investi ces dernières années pour mettre à niveau le front-office avec des interfaces client à la hauteur des meilleurs standards du marché, « sur les processus derrière, on doit encore se réinventer », a reconnu Laurent Darmon, directeur des Parcours digitaux de Crédit Agricole SA & CEO de La Fabrique by CA, son laboratoire à start-ups… Un défi de taille quand on connait la complexité des systèmes d’information en place dans les banques historiques : monolithiques, silotés par produit ou par métier, quand il ne s’agit pas de véritables millefeuilles hérités d’acquisitions successives.

Or à l’heure des parcours digitaux sans couture, le client final n’a pas à souffrir de cette complexité du système d’information ou des processus ! Heureusement les solutions existent... Combinaison de tâches robotisées (via des assistants RPA), de processus automatisées (via des solutions de BPM) et d’intelligence artificielle, l’ automatisation intelligente – le thème abordé par ITESOFT lors de son intervention à IN Banque 2019 – permet d’optimiser les processus clés de l’expérience client et de l’excellence opérationnelle. Elle va supprimer les tâches à faible valeur ajoutée, assurer une gestion fluide des interactions métier et, grâce à des outils de pilotage à chaud et à froid, calibrer les équipes en fonction des charges d’activité.

Cette automatisation peut mettre en œuvre des robots documentaires, des robots de détection de fraude, des appels automatiques à des API ou micro-services…

Diviser les délais de traitement par quinze

C’est avec des solutions de ce type que le Crédit Agricole a divisé par quinze le temps de traitement des dossiers de crédit-bail mobilier, améliorant ainsi l’expérience de ses clients et partenaires leasing, tout en réaffectant ses équipes back-office sur des activités middle-office, plus valorisantes.

80 % des dossiers de leasing y sont ainsi traités quasiment sans aucune intervention humaine. De plus, clients et partenaires ont en temps réel un statut sur l’avancement de leurs dossiers. Un exemple parmi d’autres des bénéfices de l’automatisation intelligente des processus clés pour l’expérience client et l’ excellence opérationnelle.

Sources :
(1) EBG & EY, livre blanc « La transformation digitale au sein des organisations » , 2018
(2) Sopra Steria Consulting, livre blanc « Les Neuf grands chantiers de la transformation digitale » , 2018