Depuis plusieurs années, les acteurs traditionnels de la banque et de l’assurance sont confrontés à un changement des attentes et comportements de leurs clients, l’arrivée de nouveaux entrants, une recherche d’optimisation des coûts, une inflation des risques et de la pression réglementaire ainsi qu’à une nécessaire modernisation de leurs systèmes d’information.
Banquiers et assureurs ont ainsi lancé de nombreuses initiatives visant à améliorer l’expérience client et à viser l’excellence opérationnelle, quête pour laquelle ils auraient tout intérêt à s’appuyer sur le levier de l’automatisation des processus , comme les exhorte d’ailleurs l’ACPR : « Les établissements financiers devront dégager de nouveaux gains de productivité et de nouveaux services personnalisés, en explorant encore plus les voies de l’automatisation » (1).
Pour des processus plus efficaces, plus rapides et plus sécurisés
L'automatisation pour des processus plus efficaces, plus rapides et plus sécurisés, tel était le thème des Rencontres ITESOFT 2019 , qui ont réuni de nombreux acteurs de la place, avec les interventions du cabinet d'études Markess byexægis , des sociétés-conseils 99 Advisory et CGI , de la néo-banque Ditto Bank , de Mutavie , du Gérap ( le GIE entre les assureurs Mutavie et Maaf Vie ) et de Bred-Banque Populaire .
Améliorer l’expérience client reste un impératif afin d’attirer de nouveaux clients, tout en augmentant les revenus issus des clients existants. Dans cet objectif, simplification du parcours client, amélioration de la qualité du service et amélioration de la satisfaction client représentent les trois principaux enjeux des établissements financiers(2). Pourtant, combien de fois un client se dit satisfait de la fluidité et de la simplicité de l’interface proposée par sa banque ou son assureur, pour déchanter en fin de parcours lorsqu’il découvre la longueur des délais de traitement de sa demande…
En effet, l a plupart du temps, une partie seulement de la problématique a été traitée, en se focalisant sur la digitalisation des parcours clients plutôt que sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ceux qui permettent de délivrer le produit ou service au client . Résultat : il persiste nombre de traitements plus ou moins manuels, pas forcément formalisés ou « industrialisés », en partie digitalisés, avec des connec tions défaillante entre le front-office et le back-office, sources d’autant de frictions pour les collaborateurs et le client final et , au final , d’inefficacité...
L’automatisation pour offrir une meilleure expérience client et tendre vers l’excellence opérationnelle
En transférant les traitements chronophages et sans valeur ajoutée vers la machine, en orchestrant les interactions entre les h omm es, les applications informatiques et les données, l’automatisation va permettre d ’optimiser l’ensemble de ces processus opérationnels afin d’être capable d’ offrir une meilleure expérience client et de viser l’excellence opérationnelle.
Comme l’a rappelé lors d’une table ronde Laurent Hassan, senior manager chez 99 Advisory : « L’automatisation vient en support des parcours prospects, clients et collaborateurs. Il faut être capable de connecter les processus qu’on a digitalisés » .
« Les gains [de l’automatisation] sont à la fois qualitatifs et quantitatifs , a ajouté Stéphane Houin, directeur Conseil & directeur des offres Digital XP chez CGI . En supprimant les tâches sans valeur ajoutée, ces technologies permettent de repositionner le collaborateur sur sa mission principale et son expertise et de libérer du temps pour améliorer la proximité client. Elles assurent aussi une traçabilité sans faille. En externe, elles permettent des interactions plus fluides avec le client. » Pour Sébastien Poiblanc, directeur Relation client & Gestion de Mutavie , dans l’assurance, « l ’automatisation est un combat permanent et doit apporter des gains de productivité. L’enjeu est également de transférer [à la machine] les tâches humaines à faible valeur ajoutée pour [permettre aux collaborateurs de] se concentrer vers celles à valeur ajoutée, comme la relation client » . Dans la banque, « l ’automatisation est très importante pour les acteurs traditionnels comme pour les néo-banques, mais pas pour les mêmes raisons , a détaillé Cécile Chahid-Nouraï , secrétaire générale de Ditto Bank et ancienne directrice back-office d’une banque de détail. Si elle permet aux banques traditionnelles d’optimiser leur s coûts , elle offre aux néo-banques la capacité à assurer la scalabilité » .
Digitaliser les processus de bout en bout
Capture de documents et de données , vérification de complétude et de conformité des documents, détection de fraude , circuits d’approbation, contractualisation avec signature électronique , notifications, liens avec des applications métier (via API ou RPA )… sont autant de « composants élémentaires » qui, une fois combinés et orchestrés, vont permettre d’automatiser un processus opérationnel de bout-en-bout (du front-office au back-office) en vue de délivrer à un client le meilleur service dans les meilleurs délais en mobilisant les ressources de façon optimisée, tout en garantissant pilotage et traçabilité des opérations.
En s’appuyant sur les technologies de la plateforme ITESOFT, l’ouverture de compte, la contractualisation, l’octroi de crédit et prêts, la souscription d’assurances, la connaissance client (KYC), la gestion des événements de compte, de la vie du contrat, des réclamations, etc. sont autant de processus de la banque et de l’assurance qui vont pouvoir être automatisés afin de délivrer la meilleure expérience client possible tout en visant l’excellence opérationnelle.
Les exemples Gérap et Bred
100 % des flux entrants assurés que traite le Gérap ( c’est-à-dire l’ensemble des documents envoyés par courrier, mail ou via des portails) est dématérialisé depuis vingt ans maintenant , a rappel é Michel Parizot , son directeur . Le GIE a mis en œuvre les technologies de capture d’ITESOFT pour ce faire . Pour ses clients, i l s’est ensuite appuyé sur les technologies ITESOFT pour automatis er plusieur s processus avec des bénéfices en termes de « sécurité, qualité de service et traçabilité » .
Comme l’a expliqué Jérémy Marsegan , architecte système d’information , la Bred a mis en œuvre la solution BPM d’ITESOFT « il y a quinze ans pour automatiser l’ensemble de ses processus de réclamations clients » . Fort des résultats obtenus et de « la satisfaction des utilisateurs » , la banque a étendu son périmètre d’ utilisation. P as moins de 150 processus , dont une trentaine liés à des activités « core-banking » , s’appuient aujourd’hui sur ce « socle ITESOFT » .
Sources :
(1) ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), « Rapport annuel 2018 » (2019)
(2) Markess by exægis : « Stratégies 2020 d’expérience client digitale de 3 grands secteurs » (2018) – priorités pour le secteur banque & assurance
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