La transformation numérique et les attentes des consommateurs imposent aux acteurs historiques de la banque et de l’assurance de se réinventer, tout en cherchant à optimiser leurs coûts.
Selon le cabinet d’études Markess by exægis, simplifier le parcours client, améliorer la qualité de service et la satisfaction client (1) font partie des principaux enjeux des banques et assurances en matière d’expérience client. Elles adoptent donc des approches « client-centric » pour refondre leurs processus tels que l’ ouverture de compte, la souscription de crédit, les demandes d’informations, la gestion des réclamations, la gestion de sinistres, etc.
Objectif : délivrer un parcours client omnicanal, fluide et personnalisé, au meilleur coût, dans les meilleurs délais et le respect de la réglementation.
Tendre vers l’excellence opérationnelle
Entre le front-office (qui a fait l’objet d’importants investissements ces dernières années) et le back-office subsistent encore des activités non numérisées et de nombreuses tâches chronophages et à faible valeur ajoutée (comme la manipulation de justificatifs clients ou les ressaisies d’informations entre applicatifs).
Or l’ expérience client ne sera meilleure que si les collaborateurs disposent d’outils efficaces les accompagnant dans leurs métiers. La suppression des tâches répétitives doit par ailleurs permettre de repositionner les gestionnaires sur des activités à plus forte valeur ajoutée (relation client, réglementaire…).
Pour répondre à ces enjeux, banques et assurances investissent dans l’ automatisation et la robotisation via les technologies de BPM (Business Processus Management), de RPA (Robotic Process Automation) et d’ intelligence artificielle (IA), sources de gains (temps, productivité, qualité, fiabilité...). 78 % des professionnels du marketing, du commerce, de la relation client et du digital sont d’ailleurs convaincus que l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers peut aider l’humain (2).
Sources :
(1) Markess by exægis, « Les stratégies 2020 d’expérience client des secteurs Banque, Assurance, Distribution, E-commerce & Opérateurs de services » (2018)
(2) Markess by exægis, « Prospective 2021 : l’IA au service de l’humain pour une meilleure expérience client » (20
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