L’automatisation dans le secteur banque assurance : rêve ou réalité ?

L’automatisation des processus et le recours à l’intelligence artificielle sont au cœur des problématiques de transformation digitale de toutes les entreprises, et le secteur de la banque - assurance ne fait pas exception à la règle. Il fait même partie des secteurs qui bénéficieraient le plus d’une mise à niveau de leurs systèmes.

En effet, on estime que 40%¹ des tâches réalisées par les opérationnels dans le secteur de la banque pourraient être automatisées ! La digitalisation est désormais un passage obligé pour toutes les entreprises. En effet, la révolution des usages des consommateurs et même des employés dans leur vie personnelle encourage les entreprises à changer leurs habitudes. La transformation doit donc être perçue comme une évolution logique de l’entreprise pour répondre à l’évolution de la société en général.

Pour autant, le secteur de la banque - assurance est soumis à une régulation stricte (Bâle III, KYC…). Il convient donc d’adapter les pratiques usuelles de la dématérialisation des processus et de fournir des solutions pour garantir la sécurité des informations des clients tout en prévenant le risque de fraude. On fait le point !

Quelles applications pour le secteur de la banque - assurance ?

Qu’il s’agisse d’ automatiser des processus clients (ouverture de comptes, gestion de sinistres…), des processus fournisseurs (workflow de demande d’achat, dématérialisation des factures…) ou de processus internes (gestion des circuits arrivées, départ, mutations internes…), l’automatisation revient à programmer l’exécution d’un workflow en suivant des processus informatiques prédéterminés.

Les nouvelles technologies permettent aux professionnels de la banque - assurance d’automatiser de nombreuses tâches opérationnelles, telles que - entre autres – l’identification de documents, la saisie de données, le contrôle de complétude de dossiers clients, les vérifications de validité/véracité des données reçues, la circulation/validation de documents, la distribution de tâches...autant de traitements auparavant manuels. L’adoption de l’automatisation améliore donc considérablement l’efficacité et les seuils de qualité.  Ajoutez à cela le développement continu des technologies liées à l’intelligence artificielle et ses nombreuses applications pour une meilleure compréhension des données, une productivité accrue et des possibilités élargies et les avantages de l’automatisation apparaîtront clairement.

De nombreux commentateurs s’accordent pour penser que les anciennes structures IT coûteuses et lourdes mises en place dans le secteur de la banque - assurance vont progressivement s’effacer pour laisser la place à l’intelligence artificielle et à l’automatisation des processus. Ces concepts, relativement vagues il y a quelques années, prennent désormais la forme de solutions agiles qui permettent de prendre en compte les activités complexes et les mutations rapides de ce secteur.

Sur ce marché très concurrentiel où les exigences réglementaires sont fortes ces nouveaux leviers technologiques permettent de réduire les coûts et de repenser les pratiques commerciales actuelles. De plus, les tâches deviennent ainsi plus prévisibles et faciles à contrôler/piloter. Elles permettent donc d’améliorer les performances et la qualité des processus.

Comment protéger la sécurité des clients et prévenir la fraude sans intervention humaine ?

Le secteur de la banque - assurance est soumis à de nombreuses régulations (Bâle III, Solvency II, Loi Eckert, KYC, Loi anti-blanchiment…) pour la protection des clients mais aussi pour prévenir les fraudes. Arriver à authentifier des documents (pièce d’identité, bulletin de salaire…) et l’identité des interlocuteurs est en effet la clé pour une transaction sécurisée dans le domaine de la banque - assurance.

Avec la dématérialisation des échanges et la banalisation des outils de traitement d’image, la falsification de documents et l’échange de faux est simplifié. La lutte contre la fraude documentaire devient un enjeu stratégique : 34% des Français déclarent avoir subi une usurpation d’identité selon l’institut Toluna et l e préjudice de la fraude documentaire en France est aujourd'hui estimé à 20 milliards d'euros selon l’association Reso-Club ! C’est la raison pour laquelle les fournisseurs de solutions ont développé des solutions qui répondent à ces enjeux. (Voir le récent dossier d’Archimag à ce sujet.) L’automatisation du contrôle des documents et des données permettent de fournir un contrôle homogène, systématique et de qualité pour l’ensemble des documents reçus : plus de place à l’erreur d’interprétation humaine ou aux contrôles par échantillons aléatoires.

Différents types d’analyses tels que l’analyse de l’image par graphométrie (y a-t-il eu modification de l’image originale ?) ou encore l’analyse des métadonnées contenu dans un document et leur rapprochement avec des référentiels externes au travers de l’open data ou de web services permettent de vérifier en temps réel la véracité d’un avis d’imposition ou d’un passeport par exemple. L’automatisation de l’ensemble de ces contrôles - complémentaires les uns des autres- permet au final une mesure objective du niveau de fiabilité du document.

De plus, la dématérialisation des échanges pose un nouveau challenge aux professionnels de la banque - assurance. Ceux-ci jusqu’alors habitués aux contrats papier signés doivent changer leurs habitudes. En effet, demander à un client d’imprimer le contrat, de le signer et de le renvoyer par la poste allonge considérablement le temps des transactions et cela bien sûr au détriment de l’expérience client. La signature électronique lorsqu’elle est associée à une capture omnicanal des flux clients et à l’automatisation de leurs traitements et contrôles permet de répondre à cette problématique. Le certificat numérique émis par une Autorité de Certification (AC) permet dès lors d’authentifier le document. Automatisation des contrôles, signature électronique… pour être complet sur les différents leviers de lutte contre la fraude, il convient également d’évoquer ici le concept émergent de blockchain. La blockchain est une technologie qui permet une transparence totale. Elle enregistre les transactions entre les utilisateurs, généralement des ordinateurs sur un réseau décentralisé de manière inaltérable. Ce registre virtuel immense, ininterrompu, incassable et sans fin est copié dans l’ordinateur de chaque utilisateur.

Chaque maillon possède un enregistrement incorruptible d’une transaction ou d’un contrat. Il s’agit d’une chaîne de maillons d’interactions qui continue d’ajouter des maillons à la chaîne à chaque nouvelle interaction et qui ne peut pas être modifié. Le concept de blockchain permet donc en ce sens de prévenir les fraudes. Une compagnie d’assurance pourrait ainsi identifier si une déclaration de sinistre a été enregistrée auprès de plusieurs assureurs ou si un potentiel client a été « black listé ». Certains y voient là une révolution en devenir, non seulement en termes d’efficacité pour le client mais aussi de rentabilité puisqu’elle permet de limiter les risques de fraude.

Trois utilisations de l’automatisation pour une meilleure expérience client

1. Pallier aux lacunes du parcours client avec la contractualisation 100% en ligne

Il convient ici d’adopter une approche anthropologique pour comprendre les points de rupture du parcours client actuel. Par exemple, dans le processus de souscription il faut identifier a quel moment à lieu l’abandon et pourquoi. Dans le secteur de la banque - assurance en particulier les processus de souscription sont souvent très long avec un passage parfois par la case « agence » ou « courrier » et le nombre de pièces à fournir très important.

Cet exercice peut fournir aux entreprises une feuille de route pour l’amélioration de leurs processus. Il faut ensuite identifier quels sont ceux qui peuvent être automatisés, prioriser les initiatives et proposer une stratégie de refonte du parcours client.  Qui dit automatisation dit également dématérialisation.  La tendance de la désintermédiation, et le succès des banques et assurances en ligne à tendance à prouver l’efficacité des solutions 100% numériques pour fournir une expérience client personnalisée et plus rapide tout en réduisant les coûts pour l’entreprise.

2. Prévenir les problèmes avant qu’ils n’arrivent en s'appuyant sur les analytics

Il est désormais important de comprendre et d’harmoniser les attentes des clients de manière proactive, tout en évitant les sources d’insatisfaction. La capture et l’analyse des données couplées à l’intelligence artificielle peut largement diminuer les processus fastidieux de tri, de dépannage et de révision avant que les problèmes n’arrivent. Les professionnels de la banque - assurance doivent pouvoir utiliser les outils d’analyse prédictive, le profilage et la segmentation pour identifier les risques potentiels et les traiter avant qu’ils n’aient un impact négatif sur la relation client. Cette proactivité permettra non seulement d’atténuer les risques mais également de préserver la relation client.

3. Améliorer la rapidité et la qualité de traitement des demandes grâce au BPM

L’automatisation des processus permet de réduire les erreurs, améliore la qualité des échanges et la gestion de conformité. Elle permet d’accélérer les tâches des opérationnels dans la souscription, la détection des fraudes, le service client, l’approvisionnement, la comptabilité et les ressources humaines. Elle est utilisée pour améliorer une variété de processus ou même des processus partiels y compris les processus métiers qui nécessitent l’accès à plusieurs systèmes existants en même temps.

L’automatisation est donc bien une réalité pour le secteur de la banque - assurance. Utilisée à bon escient elle aura un impact positif sur le travail des salariés - en leur permettant de développer leurs compétences - et sur la relation client grâce à une expérience plus rapide et fluidifiée. Loin d’une menace pour la sécurité des données, elle peut s’appuyer sur de nouvelles technologies qui permettront d’authentifier les contrats et d’identifier les fraudes.