« Chaque jour, [les assureurs] ‘historiques’ doivent faire jeu subtil entre héritage et innovation. Et surtout s’adapter aux évolutions culturelles de leur marché », expliquent les organiseurs de TDAY Insurance 2018, un événement réunissant les acteurs de la transformation du secteur.
ITESOFT y a pris la parole, expliquant que l’ automatisation des processus métier – souscription, contractualisation, gestion de sinistres ou de réclamations… – permettait d’ optimiser l’expérience offerte au client mais aussi la performance opérationnelle.
Mais dans ce monde assurantiel en pleine transformation digitale, quels seront les profils respectifs du consommateur de produits d’assurance et de l’assureur d’ici une dizaine d’années ? L’École Polytechnique d’Assurances (EPA), l’une des écoles spécialisées du secteur, explore le sujet dans son livre blanc Être assuré en 2030.
Du « one-to-many » au « one-to-one »
Principales évolutions ? Un consommateur qui tend à se professionnaliser dans ses choix, à tel point qu’il devrait être bientôt plus étroitement associé à la conception des produits d’assurance. Ses attentes en termes d’adaptabilité, de flexibilité et de modularité ont un impact fort sur la façon dont les assureurs vont penser et distribuer leurs offres. Il leur faut désormais proposer différents types de couvertures, adaptées aux activités multiples des consommateurs de demain.
Le big data et la data science vont permettent à l’assureur de « tout savoir » sur ses clients, accélérant la tendance vers des contrats sur-mesure, avec des primes de plus en plus personnalisées. Maisons intelligentes, montres ou voitures connectées… la généralisation de l’Internet des objets (IoT) va permettre à chaque consommateur de payer en fonction de ce qu’il « consomme » ou de la façon dont il se comporte. Si certaines compagnies ont déjà mis en œuvre des bouquets d’assurance individuelle calés sur la cellule familiale, les déplacements de l’assuré ou sa santé, cette tendance devraient considérablement se développer dans les années à venir.
Cela suppose de la part des assureurs de posséder les compétences requises pour traiter, analyser et comprendre cette somme de données collectées !
Multiplier les points de contact
Par ailleurs, les assurés veulent de plus en plus souscrire à des offres qui répondent à leurs attentes à un moment précis, dans un contexte donné et/ou pour un produit spécifique. Les assureurs devront donc être en capacité de personnaliser des offres standards, de proposer des services additionnels intégrés et des assurances sur-mesure en développant la vente à la demande.
Principal bénéfice de cette nouvelle vision du métier : en offrant des services de manière continue, les assureurs vont multiplier les points de contact avec leurs clients, alors que jusqu’à présent ces interactions étaient limitées aux étapes de souscription, de gestion d’un sinistre et, éventuellement, de résiliation du contrat.
Dans les années qui viennent, tout événement et toute donnée récupérée va permettre aux assureurs de décider s’il est pertinent de contacter l’assuré afin de lui proposer un service complémentaire à un moment donné. Pour délivrer ces nouveaux services (conciergerie, prévention, etc.), les assureurs vont devoir développer des réseaux – voire des plateformes – de partenaires, start-up et sociétés de services.
Simplicité et flexibilité, les maîtres mots de la relation client
Les nouvelles attentes des consommateurs devraient également entraîner une remise en question des conditions de souscription et de gestion de la relation client. Face à un assuré toujours plus informé, toujours plus actif sur les réseaux sociaux et intervenant dans les classements des comparateurs, la transparence est de mise.
Les assureurs devront viser toujours plus de simplicité dans la souscription des contrats d’assurance, plus de rapidité dans le traitement des demandes, des sinistres et des réclamations, avec la garantie de tarifs transparents, maîtrisés et attractifs. L’expérience client sera le principal élément différenciateur pour personnaliser et acheter le produit ou service souhaité via de nouveaux canaux de communication.
Dans ce cadre, l’intelligence artificielle et la réalité virtuelle devraient devenir des ressources essentielles dans le domaine de l’assurance. Selon une étude publiée en 2017 par McKinsey Global Institute, près de 43 % des opérations pourraient être accomplies par une intelligence artificielle, permettant ainsi aux chargés de clientèle de se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.
Dans le cas des démarches commerciales, chatbots et autres assistants vocaux nouvelle génération devraient ouvrir de nouveaux horizons. En supportant les commerciaux sur les aspects réglementaires, ils devraient leur permettre de se concentrer sur la relation client tout en garantissant une protection supplémentaire au consommateur.
Un consommateur plus autonome
En matière de sensibilisation des assurés – comme la prévention des risques d’incendie par exemple –, la réalité virtuelle et la réalité augmentée vont mettre les apprenants « en situation », en faisant appel à tous leurs sens afin de faciliter des prises de conscience et des changements de comportements qui vont réduire les risques. Ce même consommateur devrait devenir plus autonome, un assuré étant amené à effectuer un nombre croissant d’actes de gestion depuis son smartphone ou sa tablette.
L’automatisation d'un plus grand nombre de processus va permettre de vérifier sans intervention humaine que les actions effectuées par ce client respectent les clauses de son contrat. Celui-ci pourra par exemple changer les modalités de sa garantie, sa durée, se calant à loisir sur une valeur d’usage plutôt qu’une simple et coûteuse valeur de possession devenue progressivement obsolète au 21ème siècle. A la clé, un double bénéfice d’économies pour l’assureur et de liberté pour l’utilisateur.
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