L’industrie du BPM a longtemps jugé l’excellence des processus sous le seul angle de la performance et de la standardisation. Mais avec l'évolution des comportements clients, plus exigeants et volatiles, le renforcement de la concurrence et les évolutions réglementaires récurrentes, les besoins des utilisateurs vont aujourd’hui vers des processus plus évolutifs et nécessitant une implication humaine étendue ( interactions plus fortes entre l'IT et les métiers notamment). De fait, les entreprises exigent désormais de la part des outils BPM, qu'ils leur permettent de délivrer en un temps records de nouveaux processus et de les faire évoluer avec une agilité maximale.
Les processus clients : moteurs des projets de Digital Automation.
Le dernier rapport Forrester « Vendor Landscape : BPM Platforms to Digital Automation » révèle que 64% des décideurs IT interrogés repensent leurs processus clients pour mieux intégrer le digital et 52% en font de même pour leurs processus prospects. Or, vous ne pouvez pas demander à un client de suivre des processus standards. On le voit bien ici, les outils de BPM se doivent d'être agile.
De plus, le parcours client intègre beaucoup trop de variables pour pouvoir se conformer à la rigidité de l’automatisation des processus telle que pensée par les pionniers du BPM. Il est nécessaire de changer de paradigme et proposer une automatisation plus flexible pour atteindre les objectifs fixés par les décideurs en matière d’utilisation des ressources : repenser le parcours client ( 82%) et l’interface utilisateur (design thinking) ( 71%).
L'agilité du BPM en 3 points
Cette agilité se traduit par les évolutions suivantes :
- Le low-code permet le prototypage et le développement de façon intuitive. Il permet une implication des métiers dans l’automatisation de leurs processus et même de créer des applications.
- La gouvernance des données prend de l’importance. En effet, avec un nombre croissant d’opérationnels impliqués dans la création de processus, il est essentiel d’accorder des droits et accès différenciés pour éviter les « bugs », laissant aux architectes en système d’information le soin de garantir l’intégrité du système.
- La gestion des données virtuelles devient une composante essentielle du BPM. Elle rend plus accessible l’intégration des processus et des sources de données jusqu’alors très complexes. Elle prend en charge la modélisation des sources de données à travers différents systèmes d’enregistrement et la réutilisation de ces modèles de données dans différents processus applicatifs.
